La tradizionale visione del marketing porta l’impresa a spingere il proprio prodotto sul mercato attraverso logiche basate sulla persuasione del cliente, che diviene una sorta di bersaglio; non a caso spesso al marketing vengono associati termini quali bombardamento mediatico, posizione strategica, guerra di prezzo, conquista di posizioni di mercato, che comportano l’accostamento con una sorta di caccia in cui il cliente riveste il ruolo della preda.

In un mercato dove il consumatore è informato ed è più intelligente rispetto al passato, questa logica push, basata sull’idea che sia l’imprenditore a spingere la propria offerta nel mercato, deve essere sostituita da una logica pull, che preveda che sia il cliente a tirare l’impresa a se, qualora risponda ai propri effettivi bisogni.

Chi si occupa di marketing non deve più comportarsi da cacciatore che vuole catturare il cliente, ma deve diventare un giardiniere che coltiva con lui un rapporto di fiducia.

Di conseguenza “se si vuole far marketing nel mondo del medium orizzontale fatto dalle persone, questa consapevolezza ha conseguenza fondamentali. Quando questa consapevolezza sarà acquisita anche da chi fa marketing, i messaggi delle aziende risulteranno radicalmente trasformati, nei modi e negli scopi. Il che li renderà più credibili.”(Luca de Biase, Felicità e soldi, novembre 2007)

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

Sono ormai passati 8 mesi da quando ho scritto il mio articolo sui prezzi delle spiagge della riviera del ponente ligure di alcune frequentate località turistiche balneari tra le quali Alassio.

La nuova stagione alle porte e, data l’ormai nota crisi del turismo ligure (almeno per quanto riguarda le località balneari che vorrebbero essere  meta ideale del turismo per famiglie), ho voluto fare una nuova ricerchina sull’utilizzo di internet da parte degli operatori turistici alassini.

Come l’altra volta mi sono messo nei panni di un potenziale turista che cerca informazioni on line e magari vuole provare  a prenotarsi il suo caro(in senso affetuoso ovviamente) ombrellone, con tanto di sdraio e lettino, per trascorrere qualche giornata nella bella città del muretto senza pensieri.

Cercando su Google “bagni alassio” subito trovo il sito internet dell’associazione bagni marini alassini, che mi fornisce l’elenco di 33 stabilimenti  con, testuali parole ,”aggiornate e precise informazioni circa i nuovi servizi e recapiti, soprattutto per coloro i quali utilizzano il fondamentale servizio di posta elettronica o abbiano già on line le proprie pagine Web aziendali”.

Vado nella sezione spiagge e “ben” 8 spiagge hanno un sito internet; apro così  tutti i siti internet per trovare informazioni sui prezzi e decidere quale sarà la mia spiaggia per la prossima vacanza..ma…dove sono finiti i prezzi???

Purtroppo solo due spiagge hanno i listini ( e una di queste ha ancora i listini del 2008 nonostante la stagione stia per cominciare), e la parola prenotazione on line sembra sconosciuta..

I due stabilimenti sono:

_ bagni walburga (listino 2009)

_ bagni pierinella (listino 2008)

Nonostante sia ormai nota l’importanza di internet nel settore turistico (che ricopre il 50% del valore dell’e-commerce italiano, quindi circa 3 miliardi di € l’anno), sembra che gli operatori turistici della riviera non siano interessati ad utilizzare questo nuovo mezzo a disposizione…

a voi tutti i commenti..

L’utente di internet ha oggi la possibilità di dialogare con gli altri utenti e di condividere con essi informazioni e consigli riguardanti i prodotti in commercio; nella Rete  è il “consumatore che sceglie se e quando iniziare una nuova relazione. È il cliente che sceglie l’azienda e decide se avere o meno fiducia in lei: può cacciarla in qualsiasi momento e per qualsiasi ragione.”(G.P. Fabris, Societing – il marketing della società post moderna, Milano, Egea edizioni, 2008)

A primo impatto i nuovi strumenti di internet vanno unicamente a vantaggio del consumatore e l’impresa risulta essere la vittima di un processo tecnologico evolutivo che la sta trascinando in un mercato dove il cliente ha il potere, attraverso la condivisione in rete delle proprie esperienze negative, di distruggere anni di lavoro svolti dall’azienda. Analizzando più attentamente il cambiamento che sta avvenendo con l’avvento del web 2.0 ci si può rendere invece conto di come questo rappresenti una grande opportunità. Per anni le aziende hanno cercato di capire, attraverso le analisi di mercato, i bisogni del cliente, ma questo tentativo era minato in partenza dall’assenza di tecnologie che permettessero al consumatore di esprimere ciò che desiderava; ora invece, grazie alla rete, l’azienda si trova di fronte ad un infinito archivio di dati a cui può accedere liberamente.

Ci si pone però un problema; “il marketing, che istituzionalmente dovrebbe svolgere la funzione di più efficace sensore con cui l’impresa si rapporta, dialoga e soprattutto comprende il mondo esterno, è consapevole della Grande Trasformazione che stiamo attraversando? Il marketing si è evoluto, d’accordo ma ha compiuto davvero il giro di boa del secolo? Per molti aspetti si direbbe di no. Si è dotato di nuovi strumenti e si è applicato un prefisso e- per darsi un tono moderno. Quanto ai veri cambiamenti, quelli strutturali, li si tratta alla stregua di fattori trascurabili.”(G.P. fabris, Societing – il marketing della società post moderna, Milano, Egea edizioni, 2008)

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

Per descrivere il cambiamento che stanno attraversando i mercati si può fare riferimento alle 95 tesi del Cluetrain Manifesto.
Il  testo, scritto nel 1999 da David Weimberger, Christopher Locke e Rick Levine, spiega che “i mercati online cominciano ad organizzarsi da soli molto più rapidamente delle aziende che tradizionalmente li rifornivano. Grazie alla rete, i mercati diventano più intelligenti e più esigenti rispetto alle qualità che invece mancano nella maggior parte delle aziende.”(The Cluetrain Manifesto, D. Weimberger, C. Locke e R. Levine, 1999, the cluetrain manifesto traduzione italiana consultabile su mestierediscrivere )

Il Manifesto spiega come i mercati, con l’avvento di internet, siano diventati delle conversazioni tra esseri umani; “le persone sono riuscite a capire che possono ottenere informazioni a sostegno più tra di loro che da chi vende”(11° tesi del cluetrain manifesto; in internet “non ci sono segreti. Il mercato online conosce i prodotti meglio delle aziende che li fanno.”(12° tesi del clue train manifesto)

E se un prodotto, un servizio o una marca è buona o cattiva, comunque i consumatori lo dicono a tutti.

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

Una delle caratteristiche portanti della Rete è che è un medium orizzontale dove non esiste intermediazione nell’informazione e dove tutti possono fare informazione.

Per anni il consumatore si è trovato in una situazione di asimmetria informativa in quanto “era chi vendeva, sino a ieri, ad avere praticamente il monopolio della comunicazione: è sempre esistita anche la comunicazione interpersonale, il passaparola, ma la sua estensione e capacità di influenza erano circoscritte. Adesso internet dischiude davvero nuove frontiere.”(G.P. Fabris, Societing – il marketing della società post moderna, Milano, Egea edizioni, 2008)
In internet i consumatori condividono, senza alcun interesse speculativo, le loro esperienze attraverso un intenso scambio di informazioni riguardo prodotti, prezzi, o un particolare rapporto con una marca; questo passaparola disinteressato diviene un’arma in più per il cliente che arriva all’acquisto del prodotto con un bagaglio di informazioni di cui poco tempo fa non poteva disporre e delle quali spesso neanche la stessa azienda è al corrente.

tipologie di informazioni in cui hanno fiducia gli utenti di internet, fonte: The Nielsen Company, “Ondine Global Consumer Study”

Osservando i dati derivanti dalla ricerca effettuata da The Nielsen Company, azienda leader nel settore delle ricerche, informazioni e analisi di mercato, risalta immediatamente l’importanza del passaparola, del cosiddetto word of mouth, che in rete diventa word of mouse.

Si possono ricordare realtà di successo come Ebay, il più grande sito di aste on line; in questo caso l’impresa, ovvero il negozio Ebay, viene giudicata unicamente dai feedback, il commento positivo, negativo o neutro che viene rilasciato dagli acquirenti in seguito ad una transazione.

Di conseguenza si può affermare che “the easiest thing to do is to make consumer feedback an essential part of every brand Web site” (www.emarketer.com, ottobre 2007), ovvero la cosa più facile da fare è di fare del giudizio del consumatore una parte essenziale di ogni brand del sito.

sistema dei feedback positivi/negativi su Ebay_aste on line

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

La soddisfazione del cliente, da sempre uno degli obiettivi più importanti del marketing, diventa tanto più rilevante quanto più aumenta “la complessità ambientale e si manifestano dinamiche di ipercompetizione nel contesto economico  di riferimento dell’impresa. Da questo punto di vista, l’ambiente virtuale prodotto da Internet alimenta in modo sostanziale la complessità strategica dei processi competitivi e accresce ulteriormente le problematiche di customer satisfaction al centro della teoria di mareting.”(Prandelli E., Verona G., Marketing in rete – analisi e decisioni nell’economia digitale, Milano, McGraw-Hill, 2002)

Internet offre al consumatore dei vantaggi che prima non erano neanche immaginabili tra cui l’accesso a punti vendita dislocati in tutto il mondo 24 ore su 24, la disponibilità di un elevato numero di alternative per lo stesso bene e la possibilità di reperire una molteplicità di contenuti a base informativa. Questi nuovi strumenti permettono al cliente di arrivare ad un acquisto più consapevole volto a scegliere il prodotto che offre il miglior rapporto qualità-prezzo.

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

“La teoria di marketing pone alla base della creazione e del sostenimento del vantaggio competitivo il cliente facente parte del mercato obiettivo selezionato dall’impresa e propone una strategia finalizzata alla comprensione dei suoi bisogni e alla realizzazione di un sistema di offerta coerente con gli stessi. Per creare valore per i clienti è innanzitutto necessario operare un’attenta analisi dei loro desideri, bisogni e preferenze.”(Prandelli E., Verona G., Marketing in rete – analisi e decisioni nell’economia digitale, Milano, McGraw-Hill, 2002)

L’impresa, in un’ottica di marketing strategico, mira inizialmente a segmentare il mercato, andando ad individuare dei gruppi di individui omogenei che rispondono sostanzialmente agli stessi bisogni.

La seconda fase del marketing è volta a selezionare il target, ovvero il segmento di consumatori che l’impresa intende soddisfare con il proprio prodotto. In seguito l’azienda cercherà di realizzare un’offerta di mercato in linea con il segmento obiettivo selezionato che le permetta di conseguire un buon posizionamento competitivo nei confronti dei propri concorrenti.

Nel marketing tradizionale emerge un forte orientamento al prodotto che permette di sintetizzare le attività di marketing nelle quattro aree di prodotto (product), prezzo (price), distribuzione (placement) e promozione (promotion), conosciute comunemente come le quattro p.

“Indipendentemente dalla crescita della quota di mercato, indicatore di marketing che è ampiamente utilizzato nella prassi aziendale, successivi studi del PIMS ( Profit Impact of Market Strategy ) hanno approfondito altri aspetti analitici che mostrano la relazione tra soddisfazione del cliente e alcuni altri classici parametri volti a misurare la redditività aziendale.”(Prandelli E., Verona G., Marketing in rete – analisi e decisioni nell’economia digitale, Milano, McGraw-Hill, 2002)

Dagli studi è emerso che all’aumentare della qualità percepita dal cliente si registra un incremento dei principali indici economici dell’azienda quali Ros (return on sales), Roi (return on investiments) e cash flow delle vendite.

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“