La gestione dei commenti negativi su Facebook

La prima tesi del Cluetrain Manifesto spiega come in internet non esistano segreti e che Il mercato online è in grado di conoscere i servizi/prodotti meglio delle stesse imprese che li pensano e li realizzano. Inoltre specifica che le persone comunicano e condividono con tutti la qualità di prodotti, servizi o marche, siano questi giudizi positivi o negativi.

I navigatori condividono sulla rete le proprie esperienze di viaggio, positive e negative; partendo da questa considerazione, la censura/eliminazione di commenti su Facebook e opinioni negative scritte dai clienti nei social network porterà gli stessi a riportare la loro opinione all’interno della rete promuovendo un passaparola negativo, con un conseguente danno di immagine dell’azienda.

La pagina Facebook ufficiale è il luogo ideale dove ospitare sia i giudizi positivi che i giudizi negativi, poiché consente al cliente di sentirsi ascoltato e fornisce l’opportunità all’azienda di comprendere i punti deboli del servizio e migliorare la propria offerta.

Se analizziamo l’evoluzione del marketing negli anni, risulta chiaro come le aziende abbiano da sempre cercato di comprendere i bisogni e i desideri dei clienti attraverso complesse analisi di mercato; a causa dell’assenza di valide tecnologie che consentissero alle persone di esplicitare i propri desideri, questo tentativo risultava minato in partenza. Ad oggi invece, grazie al web e al crescente utilizzo dei social network, ogni impresa ha la possibilità di accedere ad un archivio infinito di dati in modo libero.

Nel caso specifico presentato dallo screenshot sottostante riporto la gestione di un commento negativo di un fan, il quale richiedeva un abbassamento dei prezzi, da lui ritenuti troppo elevati. La scelta di marketing strategica adottata è stata quella di non censurare il commento, poiché questo avrebbe sicuramente portato il fan a scrivere il suo pensiero, amplificato negativamente, in siti, blog e forum esterni, senza un possibile controllo da parte di Dolomiti Superski.

Commento negativo Pagina Facebook
Commento negativo scritto sulla bacheca di Dolomiti Superski

E’ stato successivamente deciso di non replicare ufficialmente al commento; gli stessi fan di Facebook hanno poi risposto allo stesso evidenziando i punti di forza del servizio.

Paragrafo 3.8 – Risultati raggiunti su Facebook

Paragrafo 3.6 – L’interazione con i fan su Facebook

email

Comments (0)

Leave a reply