Ecco perché le risposte ai commenti tramite messaggio sono utili per il tuo marketing

La velocità con cui Facebook introduce nuove funzioni alle Pagine aziendali è in costante crescita. Solo nell’ultimo mese lo staff di Palo Alto è intervenuto apportando modifiche (te ne parlerò a breve in altri articoli) alla fruizione dei video (con l’inserimento dei video a 360° e l’introduzione di Mention, una funzionalità dedicata al live streaming), alle inserzioni pubblicitarie (iniziando a testare le pubblicità dei video in preroll) e alle funzionalità di interazione (preparandosi ad introdurre un nuovo pulsante, che servirà ad esprimere empatia da parte delle persone nei momenti in cui avviene un evento negativo.. da molti viene chiamato il pulsante “Non mi piace”, ma chiamarlo così potrebbe portare lontano dal reale significato).

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Oggi ti voglio parlare una novità che riguarda l’interazione delle aziende (attraverso le Pagine Facebook) con i loro potenziali clienti (fan e non dell’impresa che interagiscono con essa sul portale).

Le risposte ai commenti

Il primo passo fatto tempo fa verso un dialogo one to one tra l’azienda e le persone era stata l’introduzione delle risposte ai commenti inseriti dalle persone nei singoli post. Con questa prima funzionalità, a cui seguiva la possibilità di taggare la persona che aveva scritto alla Pagina, si è fatto un primo passo in avanti verso un servizio di customer care personalizzato. Oltre a questa possibilità ogni fan ha può da sempre inviare un messaggio privato alla Pagina per fare richieste dirette.

Perché i messaggi privati non bastano

Probabilmente ti starai chiedendo per quale motivo, se esistono i messaggi privati, sia necessario anche introdurre questa nuova possibilità di rispondere ai commenti tramite messaggio di posta.

Ti posso dire che è necessario per due motivi:

  • Le persone su Facebook (e non solo) sono tendenzialmente pigre

Gestendo una community da 4 milioni di fan (puoi conoscere di più rispetto a questo progetto nella Pagina dedicata al “mio lavoro“) che ogni giorno commentano e condividono informazioni ti posso assicurare che la maggior parte delle persone preferisce interagire scrivendo un commento (al cui interno allega fotografie o pone domande dirette). Lo fa per un motivo semplicissimo: la comodità unità al risparmio di tempo (è molto più veloce scrivere un commento che andare sulla Pagina, cliccare su “messaggio” e poi scrivere il messaggio.

  • A volte una mail è sufficiente per farti perdere un potenziale cliente

Immagina ora di ricevere una richiesta di informazioni relative ad un acquisto. Senza la risposta diretta tramite messaggio hai tre opzioni:

  1. Scrivere le informazioni commerciali nel commento

Supponendo di non avere criticità nell’inserire le informazioni e supponendo di proseguire nella trattativa con il cliente, si arriverà obbligatoriamente ad uno dei due punti successivi.

2) Suggerire alle persone di inviarti una mail/messaggio privato

Sicuramente un’opzione valida e veloce per gestire le interazioni/richieste, ma purtroppo ti posso assicurare che almeno una parte delle richieste vengono poi perse in quanto le persone non inviano ne mail ne messaggio. Spesso non c’è una motivazione razionale rispetto a questo, semplicemente non lo fanno.

3) Chiedere alle persone di scriverti la loro mail

Anche questa opzione non è ottimale perché spesso le persone hanno timore a rendere pubblica la mail personale e di conseguenza potresti perdere il contatto proprio per questo motivo.

I messaggi privati tramite commento

Proprio in questi giorni Facebook ha introdotto questa nuova opzione che permette di inviare un messaggio privato in risposta a tutti coloro che inseriscono un commento nella nostra Pagina.

Come funziona

  • Non è necessario compiere alcuna azione per abilitare la funzione
  • Ogni volta che una persona scrive un commento ad un post, compare il link “Invia messaggio” a fianco del pulsante “Rispondi

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  • Se clicchiamo su Invia messaggio comparirà una finestra che ci consente di inviare alla persona il messaggio, con un link al post in modo tale che il nostro potenziale cliente possa fare immediatamente il collegamento a quanto chiesto (utile anche per l’azienda per poter ricostruire tutta la conversazione)

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Perché è una funzione utile

Posso dirti che sono due i principali motivi per cui questa nuova opzione può rivelarsi utile per le aziende:

  • Instaurare un dialogo continuativo

Nel momento in cui rispondiamo ad una persona tramite posta privata, abbiamo la possibilità di parlarle in modo continuativo gestendo così tutte le fasi della trattativa (in caso di vendita) o di gestione dei commenti (in caso ad es. di commento negativo o richiesta di spiegazioni in merito ad un caso specifico)

  • Offrire un servizio personalizzato e veloce

Le persone che usano Facebook, se possono, preferiscono restare all’interno della piattaforma. Lo fanno probabilmente per la pigrizia di cui vi parlavo prima e perché la vedono come un posto “sicuro” al cui interno si sentono libere di esprimere le loro opinioni e fare le loro richieste.

1 piccolo consiglio

Ogni volta che decidi di rispondere ad un commento attraverso un messaggio privato, non dimenticare di rispondere anche tramite il commento (magari anche solo avvisando l’autore che gli invierai un messaggio personale). Questo servirà per comunicare alle persone che seguono la tua azienda che sei attento alle loro esigenze e disponibile al dialogo.

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