Ecco i link ai paragrafi del quarto e ultimo capitolo della mia tesi di laurea in web marketing turistico:

1-La storia della community: come è nato Tripadvisor e l’evoluzione del sito;

2-L’importanza delle recensioni per il viaggiatore: spiega i fattori che influenzano le scelte di viaggio analizzando l’importanza crescente delle opinioni di altri turisti che già hanno visitato una determinata località o struttura ricettiva;

3-L’importanza di questo portale turistico: la rilevanza assunta da Tripadvisor negli ultimi anni;

4-Come viene giudicato un hotel: quali sono i criteri importanti per i turisti nel valutare un hotel;

5-Il dibattito sulla veridicità delle recensioni (parte 1 – parte 2):  spiega i motivi per cui bisognerebbe “fidarsi” o meno delle recensioni che i turisti scrivono sul portale;

6-Una grande opportunità per gli operatori turistici: le ragioni per cui questo noto portale turistico dovrebbe essere visto come uno strumento in più per la propria attività;

7-Le classifiche stilate dagli utenti: quali sono le migliori località e strutture turistiche in base ai giudizi dei turisti stessi;

8-L’arretratezza del sistema turistico italiano: alcune ragioni che frenano il turismo in Italia.

Le classifiche di TripAdvisor dimostrano che l’Italia è uno dei paesi turistici più apprezzati al mondo; certamente non si parla più della nazione che negli anni settanta ha saputo imporsi come migliore meta turistica mondiale, ma, a fronte di un sistema turistico che sembra rimasto fermo a trent’anni fa, si può parlare di un risultato soddisfacente che ribadisce ancora una volta l’importanza e le potenzialità del turismo in Italia.

Sono però gli stessi italiani che sembrano non aver capito la rilevanza del settore turistico, basta pensare al referendum abrogativo del 1992 con il quale è stato “abolito” il ministero del turismo; così, mentre in Italia vengono spesi milioni di euro per un portale turistico poi chiuso in meno di un anno, gli altri siti internazionali abbracciano il mondo del web 2.0 per sfruttarne le potenzialità. Mentre in Italia governo e opposizione perdono mesi per stabilire di chi sono le colpe del fallimento di Italia.it, negli altri stati si pensa al futuro e così, VisitLondon.com, il portale di promozione turistica di Londra, decide di inserire le recensioni di TripAdvisor all’interno del proprio sito.

Apparentemente non c’è nessuna novità, visto che le recensioni riguardo gli alberghi londinesi sono da sempre presenti all’interno di TripAdvisor; non si può non notare però un cambiamento di mentalità, una presa di coscienza dell’esistenza di un marketing consumer to consumer, che ricopre un ruolo sempre più importante nella Rete e che coinvolge con il passare degli anni sempre più turisti.

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

Si è conclusa da poco la prima edizione della classifica delle mete di viaggio preferite dagli utenti di TripAdvisor; i vincitori di Travelers’ Choice® Destinations Awards 2008 sono stati selezionati in base ai giudizi e alle recensioni degli utenti.

Pur non rientrando nella top ten l’Italia risulta la nazione europea più apprezzata nel mondo grazie alla segnalazione di otto località tra le cento destinazioni predilette dai turisti. La presenza di paesi come Amalfi, che con il suo tredicesimo posto diventa il portavoce della Penisola all’estero, Siena, San Gimignano e Pompei, mette in risalto un Paese dalle bellezze naturali, storiche e paesaggistiche senza eguali. “Questa classifica rispecchia fedelmente le preferenze di viaggio espresse dai turisti di tutto il mondo e ci rende orgogliosi – spiega Lorenzo Brufani, portavoce di TripAdvisor in Italia – perché l’Italia è il Paese europeo con il maggior numero di località votate dai viaggiatori: nonostante la concorrenza di alcune delle mete più esotiche ed evocative al mondo, il Belpaese ha ottenuto un buon risultato con le sue otto punte di diamante. La nostra penisola è stata votata per le sue bellezze paesaggistiche e per il suo patrimonio d’arte e cultura, ma anche grazie alle emozioni e le suggestioni con cui conquista il cuore dei viaggiatori.”
TripAdvisor è un sito che nasce per permettere ai turisti di recensire l’hotel dove hanno soggiornato; le classifche stilate perciò non si limitano a giudicare le destinazioni, ma si concentrano anche e soprattutto sulla qualità delle strutture ricettive delle varie mete turistiche.
Nell’edizione 2008 dei Travellers’ Choice™ l’Italia ha dimostrato, con la presenza di quattro alberghi nella classifica dei cento migliori hotel di lusso esistenti al mondo, che la sua struttura ricettiva è all’altezza della bellezza del Paese; all’interno delle varie classifiche spicca il nome di dodici alberghi italiani, ed è proprio in Italia, dove gran parte delle attività sono a gestione familiare, che è presente la migliore pensione d’Europa.

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

Secondo una logica generale di marketing l’obbiettivo principale del sito web di un albergo è incrementare le prenotazioni. A poco serve, oggi, come già più volte ribadito, un sito vetrina che si presenta come mera riproduzione on line della pubblicità che normalmente viene fatta off line. Di conseguenza uno degli aspetti più rilevanti di un sito internet riguarda il tasso di conversione, ovvero la percentuale di visitatori che ha effettuato una prenotazione in rapporto al totale dei visitatori.

Hayes & Jarvis, che nel luglio 2007 è stato il primo tour operator che  ha pubblicato le recensioni degli utenti di TripAdvisor nelle pagine del proprio sito che descrivono gli hotel, ha annunciato il risultato dell’operazione: è emerso che i turisti che consultano le recensioni di TripAdvisor convertono due volte di più rispetto agli altri. Tim Clarke, direttore della sezione E-commerce and publishing ha affermato: “Crediamo che le recensioni e valutazioni di TripAdvisor siano una risorsa affidabile che aiuta i nostri clienti a prendere decisioni sulle loro vacanze. Mostrare contenuti User-Generated non revisionati sul nostro sito rafforza i rapporti con i nostri clienti favorendo la fiducia che abbiamo costruito negli anni.” (fonte: www.bookingblog.com)
Si può affermare che la differenza la fa sempre la qualità della struttura e del servizio offerto da un albergo, ma TripAdvisor può svolgere il ruolo di un buon alleato per comunicare al mercato la  nostra offerta e per migliorare il posizionamento competitivo rispetto alla concorrenza del settore.

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

Lo staff del sito si è sempre difeso dalle accuse di scarsa affidabilità sostenendo di avere un algoritmo che permette di smascherare le recensioni false, e che sono presenti utenti quali “Ollie il Gufo” ( fonte: www.tripadvisor.it ) che controllano i contenuti inseriti dagli utenti e hanno il compito specifico di smascherare le recensioni false.

Si può inoltre affermare che “la possibilità di alterazioni consistenti vale solo per piccoli hotel e realtà di provincia che non entreranno mai nella parte importante della classifica di TripAdvisor: potranno solo aumentare il proprio rating, ma difficilmente avere visibilità in confronto a hotel che ricevono dieci, cinquanta, cento e più recensioni al giorno. È il crescente numero delle recensioni giornaliere la chiave per capire come presto anche in Italia sarà improbabile qualsiasi tipo di alterazione su TripAdvisor.” (fonte: www.bookingblog.com )

Per confermare questa tesi si può analizzare l’esempio di Wikipedia, un’enciclopedia completamente libera dove l’unico controllo sulle spiegazioni delle voci inserite è effettuato dagli stessi utenti; nonostante ciò è stato provato da recenti ricerche che gli errori riscontrabili in Wikipedia sono sostanzialmente gli stessi che si possono trovare in tutte le enciclopedie. È opportuno sottolineare che, come in Wikipedia esistono delle spiegazioni errate relative a termini di minimo interesse che probabilmente non verranno corrette per anni, così in TripAdvisor il piccolo hotel può scrivere una recensione falsa senza che nessuno se ne accorga. Allo stesso tempo, una voce di grande interesse nell’enciclopedia difficilmente presenta errori in quanto questi, qualora inseriti volontariamente, per distrazione o per incompetenza, verranno corretti nel giro di poco tempo da altri utenti; ugualmente, se un albergo è oggetto delle recensioni di centinaia di viaggiatori, qualora questi si accorgano di commenti incoerenti con la realtà, probabilmente lo segnaleranno allo staff del sito che prenderà le dovute contromisure.

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

TripAdvisor ha recentemente svolto un’indagine coinvolgendo 2200 viaggiatori per comprendere quali sono le principali caratteristiche, siano esse positive o negative, che determinano la qualità di un hotel. Dalla ricerca è emerso che i fattori che determinano un buon giudizio sono la location e i letti comodi, rispettivamente per il 30% e il 29% degli intervistati, mentre il 24% considera essenziali la qualità dello staff e del servizio offerto dall’albergo. Risulta poi fondamentale la pulizia dell’ hotel; infatti il 54% dei viaggiatori considera pessimo un albergo con camere sporche. Le altre cause che determinano un giudizio negativo sono gli ospiti rumorosi e uno staff scadente.

Navigando nel sito si può notare come il 99% delle recensioni presenti sono relative al lavoro svolto dallo staff dell’albergo; per incentivare i commenti da parte dei clienti, risulta quindi di fondamentale importanza che il personale, oltre a tenere un comportamento professionale corretto, instauri un rapporto confidenziale con il turista. (fonte: www.bookingblog.com )

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

La vacanza rappresenta per la maggior parte dei turisti il mezzo per vivere un’esperienza unica, in grado di ricreare un benessere psico-fisico spesso deteriorato dal lavoro e dalla routine quotidiana; di conseguenza, più che per l’acquisto di altri beni di consumo, se le aspettative del viaggiatore vengono disattese, l’insoddisfazione dell’individuo si ripercuoterà sulla vita di tutti i giorni. In base a quanto appena affermato è chiara la grande rilevanza delle opinioni di persone che hanno effettuato la stessa tipologia di vacanza che l’individuo si appresta a fare. Il turista infatti, ormai abituato alle foto e le descrizioni dei cataloghi dei tour operator e dei siti internet dei vari operatori turistici, che tutto fanno tranne che descrivere la realtà, considera preziosi ed attendibili i consigli disinteressati di altri consumatori come lui.
“Quando si tratta di viaggiare, forse più di qualunque altro settore, le recensioni sono fondamentali. I viaggiatori prendono sempre più spesso decisioni su dove alloggiare, dove mangiare e cose da fare sulla base di raccomandazioni da amici in rete.

Non sorprende, quindi, che molti degli attuali Social Network di nicchia siano costruiti intorno ai viaggi, con esempi come WAIN, TravelPod, TripAdvisor, IgoUGo, SideStep.

Rohit Bhargava, scrittore sul blog “Influential Marketing”, sostiene che: “E’ un dato di fatto che le ricerche per i viaggi e le prenotazioni stiano crescendo on-line. La gente vuole condividere conoscenze ed esperienze di viaggio, se questo significa trovare l’affare migliore o suggerire alle altre persone dove non andare”.” ( fonte: www.bookingblog.com)

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

L’idea di costituire TripAdvisor nasce nel 2000 quando Steve Kaufer, fondatore e attuale direttore, decise di creare un sito che desse la possibilità a coloro che avevano soggiornato in un hotel di scrivere una recensione a riguardo; grazie al contributo disinteressato degli utenti, si sarebbe costituita una sorta di guida ai migliori alberghi delle varie città e località turistiche. Con il passare del tempo il sito è diventato sempre di più un network di viaggiatori che si scambiano foto, video e consigli utili per pianificare la migliore vacanza possibile.

Così, grazie all’entusiasmo degli iscritti, TripAdvisor è diventato
in pochi anni la più grande comunità di viaggiatori on line, con oltre quindici milioni di recensioni di hotel e venticinque milioni di visitatori unici al mese. L’entità dell’espansione e dello sviluppo della community si riassume nelle parole dello stesso fondatore; “Quando Tripadvisor è stato rilasciato nel 2000 – dichiara Steve Kaufer -  non potevo immaginare che avremmo raggiunto questo livello di crescita. Abbiamo iniziato con le recensioni degli hotel ed ora abbiamo anche foto, video, consigli di viaggio, forum e tante altre funzionalità per aiutare i viaggiatori di tutto il mondo a pianificare la vacanza perfetta. Forniamo sempre più contenuti ed attiriamo un pubblico vasto rispetto agli altri siti turistici. Ci aspettiamo di continuare ad ampliare la nostra visibilità e di continuare con l’acquisizione dei migliori siti di viaggio.”

Attualmente TripAdvisor® Media Network, operato da TripAdvisor, LLC, conta quasi trentadue milioni di visitatori al mese (fonte: comScore Media Metrix, Digital Calculator Report, luglio 2007) attraverso dodici popolari marchi di viaggio, i siti di TripAdvisor, bookingbuddy.com ™, cruisecritic.com™, independenttraveler.com™, onetime.com™, seatguru.com®, smartertravel.com™, travel-library.com™, travelpod.com™ e virtualtourist.com™.

Inoltre TripAdvisor dispone di oltre quindici milioni di recensioni e opinioni provenienti da veri viaggiatori di tutto il mondo riguardo oltre 33.000 città, 230.000 hotel, 76.000 attrazioni turistiche e 435.000 ristoranti. Gli utenti del sito hanno inoltre messo a disposizione oltre un milione di fotografie riguardo 70.000 hotel. (fonte: www.tripadvisor.it)

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

Di seguito i link ai paragrafi del terzo capitolo della mia tesi di laurea in web marketing turistico:

1-L’importanza del passaparola nel turismo: con l’avvento di internet la comunicazione interpersonale diventa uno strumento importantissimo nella scelta della destinazione turistica;

2-Il viaggiatore di nuova generazione: come le nuove tecnologie hanno modificato il comportamento dei turisti che le utilizzano;

3-Cosa ricercano i viaggiatori online: comprendere cosa ricercano i turisti on line per sfruttare appieno le possibilità che la rete offre;

4-Il turismo on line in Italia: una ricerca riguardo le tipologie di siti internet che vengono utilizzati dai turisti italiani quando devono organizzare una vacanza;

5-L’impresa turistica nel web: l’arretratezza del sistema turistico italiano nell’utilizzo di internet come strumento di promozione e di  incontro con i turisti;

6-Relazionarsi con l’utente: il cambiamento di filosofia che un’azienda deve porre in essere per poter operare al meglio in internet_la necessità di scendere dal piedistallo e mettersi a disposizione per instaurare un dialogo sincero con i propri clienti;

7-Collaborare con l’utente: l’impresa oggi, grazie al web 2.0, ha la possibilità di entrare in contatto con i suoi clienti e collaborare con loro.

La generazione dei contenuti da parte degli utenti rappresenta ormai una realtà costante nel mondo di internet; nel settore turistico, i grandi portali come Venere, Expedia e Tripadvisor diventano un salotto dove interagire con le altre persone, un luogo privo di costrizioni dove gli utenti raccontano i loro viaggi, giudicano gli hotel dove hanno alloggiato, e aiutano altri potenziali turisti a fare le scelte migliori. Chi scrive le recensioni riguardo gli alberghi e partecipa ai forum di discussione contribuisce alla creazione di contenuti unici e originali,che assumono rilevanza in quanto percepiti dagli altri utenti come onesti e sinceri.L’impresa, grazie al nuovo media, ha la possibilità di entrare in contatto con i suoi clienti, di collaborare con loro.

Per il marketing collaborare significa “esaltare la capacità di ascolto, la volontà di mettersi in discussione, sviluppare una sensibilità nuova; comprendere che non bisogna acquisire conoscenze sul cliente ma dal o con il cliente.[…] Ciò che importa è comprendere che il cliente non solo non è stupido – e questo di per sé è una grande acquisizione per tanti practioner del marketing – ma che è in grado di insegnare, di far luce  su una molteplicità di fronti su modalità e usi di beni con cui convive nella quotidianità, e questi interventi significano un upgrading della soddisfazione e della fruizione dei beni prodotti difficilmente conseguibile con altri mezzi.” (G.P. Fabris, Societing – il marketing della società post moderna, Milano, Egea edizioni, 2008)

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“