Come impostare una strategia di comunicazione strutturata su Facebook (Parte 2)

Nel precedente numero di questa rubrica abbiamo analizzato due tra gli obiettivi principali di una comunicazione su Facebook. La profilazione di utenti target, ovvero la raccolta dei dati di potenziali clienti più possibilmente in linea con quello che vogliamo offrire, e la richiesta di preventivo, il contatto vero e proprio della persona interessata alla nostra proposta commerciale.

Oggi facciamo un passo successivo, capiamo cioè com’è possibile l’acquisizione della clientela online. Prima di iniziare ad approfondire l’argomento, è doveroso fare una precisazione: aprire un e-Commerce non significa necessariamente ottenere nuovi clienti.

Avere un e-Commerce non basta

I dati sul commercio elettronico sono in costante e continua crescita. Sono, infatti, più di 18 milioni gli italiani che effettuano acquisti online, ben il 61% della popolazione che usa internet; e una buona fetta di questa percentuale è occupata da chi prenota sul web viaggi e trasporti. Nella realtà dei fatti, però, non è sufficiente avere uno strumento per raggiungere un obiettivo. In altre parole, conoscere un e-Commerce dal punto di vista tecnico e saperlo implementare sul proprio sito, non garantisce come naturale conseguenza il raggiungimento dell’obiettivo aziendale.

Per finalizzare una prenotazione online, ed evitare quindi il passaggio del contatto telefonico o il recarsi fisicamente in agenzia da parte del nostro cliente, è importante ricordarsi che dobbiamo aver già completato tutti gli step di creazione valore e fiducia attraverso l’invio di comunicazioni volte a spiegare la nostra specializzazione e i benefici specifici che le persone avrebbero dall’acquistare proprio da noi, invece che da altri. Tutti quei messaggi, insomma, che riescano a poco a poco a far acquisire fiducia nei nostri confronti, evidenziando quali sono i nostri reali punti di forza e in cosa siamo esperti.

Per fare un esempio, perché le persone acquistano online da Booking.com?
Andiamo subito a vedere le principali alcuni vantaggi oggettivi.

  • Cancellazione gratuita della prenotazione, con rimborso a volte fino al giorno stesso.
  • Paga dopo, direttamente in Hotel.
  • Recensioni: la possibilità di leggere le testimonianze reali di chi è già stato nelle strutture.
  • Possibilità di comparare i prezzi in modo semplice e immediato.
  • Vasto assortimento di opzioni tra cui scegliere.
  • Servizio di assistenza sempre disponibile e pronto a risolvere ogni problematica.

È chiaro che se non offriamo un servizio migliore, se non analogo, è improbabile che gli utenti acquistino da noi lo stesso prodotto già disponibile sulla piattaforma di un grande competitor come Booking.com o un’altra OTA (come Trivago o TripAdvisor).

Inoltre, bisogna considerare che, oltre a questi benefici effettivi, il grado di fiducia, credibilità e valore che le persone hanno nei confronti di Booking.com è elevatissimo. Sono, infatti, anni che questa realtà esiste nel settore turistico, è stata provata da milioni e milioni di utenti, è conosciuta da tutti e quindi il livello di fiducia è totale.

La persona si fida di Booking.com quando compra sul portale. Suppongo che anche voi siate mossi dai più nobili interessi, ma questo potrebbe non essere noto a un potenziale cliente, perché ancora non sa nulla sul vostro conto e non ha sviluppato con voi quella relazione di fiducia necessaria perché effettui un acquisto. Probabilmente tutto ciò che l’utente saprà di noi l’avrà dedotto da un unico annuncio pubblicitario intravisto su Facebook o, più in generale, su internet.

Vendere online, quindi, non è solo una questione tecnica, ma prima di tutto una questione di marketing, basata sulla creazione di valore, fiducia e su un’adeguata offerta commerciale. Dobbiamo anche sempre tenere conto che ci muoviamo in un contesto popolato da diversi concorrenti, tutti con dei vantaggi forti e difficilmente replicabili.

Arrivati a questo punto la domanda che sorge spontanea è: “non ha senso avere un e-Commerce?”

Assolutamente no, è uno strumento comunque molto importante, ma bisogna avere presente che la parte tecnica non è il solo aspetto su cui concentrarci, per ottenere risultati è necessario ideare una valida strategia alla base e realizzare delle buone azioni di marketing.

Una volta definitivi il focus e la specializzazione della nostra agenzia di viaggi, i fattori differenzianti e la proposta commerciale, presupponendo che stiamo davvero offrendo alle persone quello che vogliono, cos’è che poi fa la differenza tra l’acquisto e, invece, l’abbandono del sito, quindi la decisione di comprare lo stesso servizio da altri?

Per prima cosa, il problema potrebbe essere il sito web, ma mettiamolo un attimo da parte, immaginando che stia stato realizzato correttamente e che funzioni. Allora la vera criticità potrebbe essere che le persone non hanno ancora acquisito fiducia in noi. Per superare anche questo ostacolo, sarà necessario creare una consistente mole di contenuti online (articoli del nostro blog, newsletter, post sui social network), tutti quei messaggi che fanno crescere nel tempo il nostro valore agli occhi dell’utente. Tutto deve essere strutturato alla perfezione, perché sicuramente i nostri competitor non ci lasceranno margini di errore.

Non è obbligatorio avere un e-Commerce per vendere su internet

La vendita su internet non è limitata al solo e-Commerce. Potremmo, ad esempio, utilizzare Facebook come strumento, impostandolo in modo tale che il passaggio finale di acquisto venga fatto sempre con un contatto diretto, al telefono o via Skype.

Ad oggi, la maggior parte delle aziende italiane può sfruttare il marketing su internet per creare domanda, portare a sé i clienti e ricevere richieste di preventivo. Poiché spesso non si è ancora strutturati per vendere al 100% online si può decidere di finalizzare questo aspetto nel modo più classico possibile: al telefono, oppure, laddove la persona si trovi nell’area geografica vicina, la si può portare da noi in agenzia.

Quali sono le cose da ricordare?
Dal contatto profilato alle richieste di preventivo c’è un passaggio intermedio di spiegazione e creazione del valore. Da quest’ultimo alla vera e propria acquisizione del cliente c’è un ulteriore step: per creare un’offerta commerciale in linea con le aspettative bisogna far sì che il valore percepito sia più elevato rispetto al prezzo che poi si andrà a pagare. Non dobbiamo credere che ciò avvenga in automatico, sarà soltanto merito nostro, in seguito alla realizzazione di contenuti che spieghino i fattori differenzianti e il nostro focus, far percepire un valore maggiore rispetto al reale prezzo di acquisto.

Per fare questo è fondamentale proporre sul mercato qualcosa di unico, non perfettamente comparabile. Si possono inserire dei servizi che nessuno include, come un’escursione esclusiva, utile a dare un valore aggiuntivo, o offrire dei pacchetti che rendano il tutto difficilmente equiparabile.

Vi voglio lasciare con alcuni esempi semplici, ma forse utili spunti, per capire come poter agire nel concreto sul valore percepito. Idealmente, potremmo decidere di includere un’escursione nel pacchetto di viaggio al prezzo di costo. Questa visita magari viene già venduta online ad un costo di 50 euro. Attraverso un accordo con il rivenditore, potremmo ottenerla a € 35 e offrirla ai nostri clienti allo stesso prezzo. In questo modo, aumenteremo il valore del nostro pacchetto, senza che sia necessario da parte nostra rinunciare a nulla.

Un’altra soluzione potrebbe essere proporre dei servizi di assistenza pre e post vendita che altri non offrono. Oppure organizzare noi stessi (prendendo accordi diretti) delle escursioni nuove, non proponibili da altri competitor.

Queste non vogliono essere soluzioni definitive, ma stimoli per iniziare un percorso che vi porterà a differenziarvi e specializzarvi in modo tale da offrire reali motivazioni ai clienti per scegliere voi e non altri competitor.

Giunti alla fine di questi ultimi quattro numeri, abbiamo imparato come si possono ottenere risultati e abbiamo capito che attirare nuovi clienti tramite Facebook sia assolutamente fattibile, ma richieda comunque tempo, denaro, risorse e competenze e non sia una cosa immediata. Mi auguro che questa guida sia stata utile e vi possa aiutare a impostare una valida strategia di comunicazione volta ad acquisire nuovi clienti online.

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