L’utente di internet ha oggi la possibilità di dialogare con gli altri utenti e di condividere con essi informazioni e consigli riguardanti i prodotti in commercio; nella Rete  è il “consumatore che sceglie se e quando iniziare una nuova relazione. È il cliente che sceglie l’azienda e decide se avere o meno fiducia in lei: può cacciarla in qualsiasi momento e per qualsiasi ragione.”(G.P. Fabris, Societing – il marketing della società post moderna, Milano, Egea edizioni, 2008)

A primo impatto i nuovi strumenti di internet vanno unicamente a vantaggio del consumatore e l’impresa risulta essere la vittima di un processo tecnologico evolutivo che la sta trascinando in un mercato dove il cliente ha il potere, attraverso la condivisione in rete delle proprie esperienze negative, di distruggere anni di lavoro svolti dall’azienda. Analizzando più attentamente il cambiamento che sta avvenendo con l’avvento del web 2.0 ci si può rendere invece conto di come questo rappresenti una grande opportunità. Per anni le aziende hanno cercato di capire, attraverso le analisi di mercato, i bisogni del cliente, ma questo tentativo era minato in partenza dall’assenza di tecnologie che permettessero al consumatore di esprimere ciò che desiderava; ora invece, grazie alla rete, l’azienda si trova di fronte ad un infinito archivio di dati a cui può accedere liberamente.

Ci si pone però un problema; “il marketing, che istituzionalmente dovrebbe svolgere la funzione di più efficace sensore con cui l’impresa si rapporta, dialoga e soprattutto comprende il mondo esterno, è consapevole della Grande Trasformazione che stiamo attraversando? Il marketing si è evoluto, d’accordo ma ha compiuto davvero il giro di boa del secolo? Per molti aspetti si direbbe di no. Si è dotato di nuovi strumenti e si è applicato un prefisso e- per darsi un tono moderno. Quanto ai veri cambiamenti, quelli strutturali, li si tratta alla stregua di fattori trascurabili.”(G.P. fabris, Societing – il marketing della società post moderna, Milano, Egea edizioni, 2008)

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

La soddisfazione del cliente, da sempre uno degli obiettivi più importanti del marketing, diventa tanto più rilevante quanto più aumenta “la complessità ambientale e si manifestano dinamiche di ipercompetizione nel contesto economico  di riferimento dell’impresa. Da questo punto di vista, l’ambiente virtuale prodotto da Internet alimenta in modo sostanziale la complessità strategica dei processi competitivi e accresce ulteriormente le problematiche di customer satisfaction al centro della teoria di mareting.”(Prandelli E., Verona G., Marketing in rete – analisi e decisioni nell’economia digitale, Milano, McGraw-Hill, 2002)

Internet offre al consumatore dei vantaggi che prima non erano neanche immaginabili tra cui l’accesso a punti vendita dislocati in tutto il mondo 24 ore su 24, la disponibilità di un elevato numero di alternative per lo stesso bene e la possibilità di reperire una molteplicità di contenuti a base informativa. Questi nuovi strumenti permettono al cliente di arrivare ad un acquisto più consapevole volto a scegliere il prodotto che offre il miglior rapporto qualità-prezzo.

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“