Il mercato in internet è ormai divenuto una conversazione, che coinvolge tutti gli utenti; i clienti dei mercati off line si sono ormai abituati ad interagire on line con altri clienti e condividere le loro esperienze. L’azienda, per essere accettata all’interno della Rete, deve perciò scendere dal piedistallo e mettersi a disposizione per instaurare un dialogo sincero con i suoi clienti; per fare ciò occorre accantonare la tradizionale paura verso l’interazione bi-direzionale e non deve avere il timore di aprirsi ai commenti dei clienti. “È certamente questa un’area in cui l’impresa si giocherà il proprio futuro nella costruzione di un rapporto con il suo consumatore diverso da quello impersonale e verticistico di un tempo. Il passaggio dalla transazione alla relazione non è più uno slogan, come quello della centralità del consumatore, a cui rivolgere un ossequio soltanto formale. È invece, tradotto a livello della prassi, il vero presupposto per instaurare quel sistema di relazioni con il consumatore che abbiamo indicato come un must per un’impresa che operi nella società postmoderna.

Internet ha aperto  davvero un capitolo nuovo in questo senso: occorre adesso riempirlo di contenuti. Non è certo cosa facile, perché protrarre nel tempo una relazione con un soggetto non è agevole, i costi di un sistema siffatto sono elevati; perché le modalità di relazione devono continuamente generare valore per entrambi i dialoganti altrimenti questa si interrompe.” (G.P. Fabris, Societing – il marketing della società post moderna, Milano, Egea edizioni, 2008)

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

Il turismo è il settore più interessato dallo sviluppo dell’eCommerce; circa il 50 % del valore dell’eCommerce  è infatti costituito da transazioni riguardanti il segmento turistico.

Diventa quindi di fondamentale importanza capire cosa ricercano i viaggiatori on line per poter sfruttare appieno le possibilità che la Rete offre. È stata recentemente condotta da Oban e EyeforTravel una indagine riguardo i siti utilizzati durante la fase di ricerca e pianificazione on line del viaggio. Le lingue più utilizzate risultano essere l’inglese, lo spagnolo e il cinese, mentre le destinazioni preferite sono il Regno Unito e la Spagna seguite da altre mete quali Cina, America, Francia, Italia, Grecia e Canada.

Per la prima ricerca, utile a determinare la meta turistica del proprio viaggio, gli utenti dichiarano che le qualità fondamentali di un sito turistico sono la facilità della navigazione (30 %) e le recensioni di viaggio (15%). Di conseguenza, portali come Tripadvisor ed Expedia, di cui spicca la facilità di navigazione, sono i preferiti dagli utenti della Rete.
Trovate le informazioni di suo interesse, spesso l’utente decide di non completare il processo d’acquisto sui grandi portali, ma di ricercare attraverso Google il sito ufficiale degli alberghi o compagnie aeree di proprio interesse. (fonte: Bookingblog,cosa ricercano i viaggiatori online)

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

Lo sviluppo della Rete che ha caratterizzato gli ultimi anni ha cambiato, come già più volte ribadito, il consumatore, che è ora divenuto più critico, consapevole, e intelligente nell’effettuare i suoi acquisti. Le nuove tecnologie hanno inoltre modificato il comportamento dei viaggiatori, o di almeno quella parte di essi che utilizza internet. Per capire i mutamenti del processo decisionale del turista è stata condotta la ricerca “Next Generation Traveler”, pubblicata da Ypartnership e PhoCusWright, due aziende leader nel settore del marketing applicato al turismo; sono stati intervistati 2559 internauti statunitensi che avevano effettuato almeno un soggiorno in hotel nell’ultimo anno. In base ai dati raccolti è stato redatto un profilo del viaggiatore di nuova generazione.

Il “nuovo” viaggiatore  risulta:

• Istruito ( il 30 % ha finito il college; il 20 % ha almeno un anno di master di specializzazione );
• Benestante ( il 30 % ha famiglia con un reddito annuo totale di circa 100.000 dollari );
• Multi-Generazionale ( la metà degli intervistati ha fra i 18 e i 28, l’altra metà fra i 43 e i 61 anni, ma i due segmenti mostrano abitudini di consumo simili );
• Il 71 % usa internet per ricercare informazioni di viaggio;
• Il 38 % ha creato almeno una volta un itinerario di viaggio on line;
• Il 58 % cita la “possibilità di controllare le migliori tariffe” come la funzionalità più importante di un sito di viaggio;
• Il 37 % dichiara di essere stato influenzato da commenti letti su Social Network o siti di recensioni, ma frequenta Social Network come MySpace.com (56 %) e Facebook    (30 %) più di Social Network turistici come TripAdvisor (14 %);
• Il 33 % ha scritto e pubblicato una recensione on line.(fonte: Bookingblog, il viaggiatore di nuova generazione)

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

Il passaparola nel turismo ha da sempre ricoperto un ruolo più rilevante rispetto agli altri settori; un potenziale turista nel momento in cui decide il viaggio da fare si trova di fronte a sensazioni di disorientamento e di incertezza.

Normalmente “il consumatore, prima dell’acquisto, può considerare solo pochi elementi, quali il prezzo, le caratteristiche delle strutture ricettive così come appaiono dalle immagini fotografiche sul catalogo. Egli avverte il rischio che il prodotto possa non soddisfare le sue attese oppure non valga il prezzo pagato oppure possa determinare danni alla sua salute a causa di malattie o incidenti.”(Mario Grasso, Le imprese di viaggio – analisi strategica e politiche di marketing per il vantaggio competitivo, Franco Angeli, 2006)

La comunicazione interpersonale diventa quindi uno strumento importantissimo nella scelta di una destinazione turistica rispetto ad un’altra, in quanto contribuisce a tranquillizzare il turista riguardo la scelta compiuta. Fino a ieri però il passaparola, sia esso positivo o negativo, era poco controllabile dagli operatori del settore; diversamente oggi, grazie alle nuove tecnologie, esistono siti internet che offrono la possibilità ai turisti di condividere le loro esperienze. L’esistenza di queste comunità da un lato permette al turista di avere dei consigli genuini e disinteressati, dall’altro premia il lavoro di quelle imprese che lavorano in maniera corretta offrendo un prodotto valido ai loro clienti.

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

E’ in linea anche il secondo capitolo della mia tesi di laurea in web marketing turistico, vi metto di seguito i link ai vari paragrafi.

1- l’importanza dell’ecommere in Italia:  descrive la crescita del valore del commercio on line in Italia, presentando alcuni dati;

2-  lo sviluppo dell’ecommerce negli stati: fa un paragone tra l’importanza a livello economico del commercio on line di stati esteri nei confronti dell’Italia, analizzando le possibilità di sviluppo nel settore nei prossimi anni;

3- il superamento dell’asimmetria informativa: spiega il cambiamento nei comportamenti del consumatore che è ormai diventato “intelligente e informato”, ponendo in risalto come internet gli permetta di avere una forza contrattuale maggiore;

4- il marketing al di fuori della rete: un’analisi delle regole che guidano il marketing tradizionale;

5- l’impatto di internet sul marketing:  analizza come internet rappresenti oggi un nuovo strumento  che mette a disposizione del consumatore vantaggi e comodità che off line non sono immaginabili;

6- la democratizzazione dell’informazione: internet come medium orizzontale che permette a tutte le persone di fare informazione;

7- i mercati diventano conversazioni: esamina la teoria elaborata del Cluetrain Manifesto secondo cui i mercati siano ormai diventati  delle conversazioni tra esseri umani;

8- web 2.0, una grande opportunità per le imprese: internet non è unicamente uno strumento a vantaggio del consumatore, ma è necessario che le imprese capiscano la trasformazione dei mercati che sta avvenendo grazie al  web 2.0;

9- la necessità di una diversa logica di pensiero: spiega che in un mercato dove il consumatore è divenuto più informato e intelligente ci sia la necessità di una nuova filosofia d’impres;

10- l’impresa che ascolta il consumatore: in che modo le comunità virtuali e le tribù di marca influenzano i mercati;

11- l’importanza della coda lunga: il ruolo fondamentale dei “non successi” all’interno di internet.

Nei negozi off line, sia che si tratti di libri, cd rom, o film,  il 20% dei prodotti genera l’80 % delle vendite; ciò porta a pensare che siano le hit di successo ad essere più interessanti rispetto a tutti quei prodotti che non vengono  presi in considerazione dai mercati tradizionali.

In Rete, come fa notare Chris Anderson, sta accadendo invece il contrario, in quanto ciò che riguarda internet ha a che fare soprattutto con “la coda lunga” della curva.

“Stiamo parlando, dopo tutto, della grande maggioranza di qualunque cosa. La maggior parte dei film non sono successi, la maggior parte delle incisioni discografiche non entrano nella top 100, la maggior parte dei libri non sono best seller, e la maggior parte dei programmi televisivi non vengono nemmeno misurati da Nielsen [ l’Auditel americana, n.d.a.], e men che meno sbancano la prima serata. Semplicemente non contano come hit, dunque non contano affatto. Tuttavia è li che stanno andando a cozzare i finora compiacenti mass media. La semplice immagine dei pochi successi che contano e di tutto il resto che non ha importanza sta diventando un puzzle confuso, fatto di milioni di piccoli mercati e di piccoli protagonisti. Sempre più,  il mercato di massa si tra trasformando in una massa di nicchie.”(Chris Anderson, The Long Tail. Why the Future of Business Is Selling Less of More, Hyperion, 2006, traduzione a cura di Sergio Maistrello)

Nei negozi on line la somma delle vendite derivate dai tanti prodotti non di successo è maggiore rispetto ai ricavi generati dalle hit; per descrivere ciò che sta accadendo si possono usare le parole di un dipendente di Amazon, una delle più grandi compagnie di vendita merci presenti su internet, che ha descritto la coda lunga in questo modo: “Oggi abbiamo venduto più libri tra quelli che ieri non sono affatto andati di quanti ne abbiamo venduti tra quelli che ieri sono andati”.( Fonte: wikipedia)

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

Nella quotidianità la gente vive spesso una serie di rapporti di facciata in quanto passa le proprie giornate con colleghi di lavoro, abitanti del paese o persone dello stesso livello sociale;  diversamente in internet gli utenti ricercano all’interno della Rete altri utenti in base ad un’affinità di interessi che li porta a condividere le proprie esperienze dando origine a delle comunità.

Così come alcuni navigatori condividono esperienze di vita quotidiana, basta pensare alle pagine personali e i blog, altri utenti formano delle tribù virtuali intorno ad una marca.

L’esistenza di queste comunità determina “ll passaggio dal concetto di brand awareness a quello di brand engagement,   che passa necessariamente attraverso l’esperienza diretta della marca e la sua reputazione, che oggi costituisce il vero valore per un’azienda.” (David weinberger, IAB forum 2007)

Per l’impresa diventa meno importante essere nel top of mind, ma deve cercare di coinvolgere i propri clienti in esperienze memorabili; “ se, con il suo sito internet, la marca deve comunicare se stessa nel modo migliore, con la maggiore trasparenza e chiarezza, fornire informazioni e servizi, prevedere forme di feedback e di interattività, nella brand community il suo ruolo cambia incisivamente; la sua presenza deve essere orientata prevalentemente alla capacità di ascolto: la marca diviene una sorta di voyeur interessato e attento, dalla presenza certamente non disinteressata, ma discreta. […] Occorre cioè che chi partecipa alla comunità non abbia l’impressione – la certezza in molti casi – di un uso o di una presenza strumentale o soltanto commerciale della marca nella comunità: abbia invece consapevolezza di un vantaggio e uno scambio su basi di reciprocità, di una relazione reale con esseri umani e non con robot automatizzati. La marca, semmai, chiede esplicitamente la collaborazione dei consumatori in maniera onesta e trasparente.”(G.P. Fabris, Societing – il marketing della società post moderna, Milano, Egea edizioni, 2008)

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

La tradizionale visione del marketing porta l’impresa a spingere il proprio prodotto sul mercato attraverso logiche basate sulla persuasione del cliente, che diviene una sorta di bersaglio; non a caso spesso al marketing vengono associati termini quali bombardamento mediatico, posizione strategica, guerra di prezzo, conquista di posizioni di mercato, che comportano l’accostamento con una sorta di caccia in cui il cliente riveste il ruolo della preda.

In un mercato dove il consumatore è informato ed è più intelligente rispetto al passato, questa logica push, basata sull’idea che sia l’imprenditore a spingere la propria offerta nel mercato, deve essere sostituita da una logica pull, che preveda che sia il cliente a tirare l’impresa a se, qualora risponda ai propri effettivi bisogni.

Chi si occupa di marketing non deve più comportarsi da cacciatore che vuole catturare il cliente, ma deve diventare un giardiniere che coltiva con lui un rapporto di fiducia.

Di conseguenza “se si vuole far marketing nel mondo del medium orizzontale fatto dalle persone, questa consapevolezza ha conseguenza fondamentali. Quando questa consapevolezza sarà acquisita anche da chi fa marketing, i messaggi delle aziende risulteranno radicalmente trasformati, nei modi e negli scopi. Il che li renderà più credibili.”(Luca de Biase, Felicità e soldi, novembre 2007)

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

L’utente di internet ha oggi la possibilità di dialogare con gli altri utenti e di condividere con essi informazioni e consigli riguardanti i prodotti in commercio; nella Rete  è il “consumatore che sceglie se e quando iniziare una nuova relazione. È il cliente che sceglie l’azienda e decide se avere o meno fiducia in lei: può cacciarla in qualsiasi momento e per qualsiasi ragione.”(G.P. Fabris, Societing – il marketing della società post moderna, Milano, Egea edizioni, 2008)

A primo impatto i nuovi strumenti di internet vanno unicamente a vantaggio del consumatore e l’impresa risulta essere la vittima di un processo tecnologico evolutivo che la sta trascinando in un mercato dove il cliente ha il potere, attraverso la condivisione in rete delle proprie esperienze negative, di distruggere anni di lavoro svolti dall’azienda. Analizzando più attentamente il cambiamento che sta avvenendo con l’avvento del web 2.0 ci si può rendere invece conto di come questo rappresenti una grande opportunità. Per anni le aziende hanno cercato di capire, attraverso le analisi di mercato, i bisogni del cliente, ma questo tentativo era minato in partenza dall’assenza di tecnologie che permettessero al consumatore di esprimere ciò che desiderava; ora invece, grazie alla rete, l’azienda si trova di fronte ad un infinito archivio di dati a cui può accedere liberamente.

Ci si pone però un problema; “il marketing, che istituzionalmente dovrebbe svolgere la funzione di più efficace sensore con cui l’impresa si rapporta, dialoga e soprattutto comprende il mondo esterno, è consapevole della Grande Trasformazione che stiamo attraversando? Il marketing si è evoluto, d’accordo ma ha compiuto davvero il giro di boa del secolo? Per molti aspetti si direbbe di no. Si è dotato di nuovi strumenti e si è applicato un prefisso e- per darsi un tono moderno. Quanto ai veri cambiamenti, quelli strutturali, li si tratta alla stregua di fattori trascurabili.”(G.P. fabris, Societing – il marketing della società post moderna, Milano, Egea edizioni, 2008)

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

Ho finito ora di scrivere il primo capitolo della mia tesi di laurea; per chi avesse il piacere di rileggere gli articoli pubblico tutti i link ai vari paragrafi della tesi.

1- l’importanza della rete: alcune informazioni e dati per fare capire quanto conta oggi internet

2- passaggio dal web 1.0 al web 2.0: spiega i cambiamenti che hanno coinvolto l’universo di internet negli ultimi anni

3- l’evoluzione di internet: l’evoluzione dell’utilizzo di internet grazie all’evoluzione tecnologica

4- lo sfruttamento dell’intelligenza collettiva: il segreto che sta dietro il grande successo di giganti quali Google, Yahoo! e Ebay

5- il caso wikipedia: una spiegazione sul funzionamento della più grande enciclopedia on line; è una fonte sicura di informazioni oppure, dato che non esiste alcun controllo sulle voci inserite c’è il rischio che non sia un riferimento attendibile?

6- i blog: l’importanza dei blog nel web 2.0.