Una delle caratteristiche portanti della Rete è che è un medium orizzontale dove non esiste intermediazione nell’informazione e dove tutti possono fare informazione.

Per anni il consumatore si è trovato in una situazione di asimmetria informativa in quanto “era chi vendeva, sino a ieri, ad avere praticamente il monopolio della comunicazione: è sempre esistita anche la comunicazione interpersonale, il passaparola, ma la sua estensione e capacità di influenza erano circoscritte. Adesso internet dischiude davvero nuove frontiere.”(G.P. Fabris, Societing – il marketing della società post moderna, Milano, Egea edizioni, 2008)
In internet i consumatori condividono, senza alcun interesse speculativo, le loro esperienze attraverso un intenso scambio di informazioni riguardo prodotti, prezzi, o un particolare rapporto con una marca; questo passaparola disinteressato diviene un’arma in più per il cliente che arriva all’acquisto del prodotto con un bagaglio di informazioni di cui poco tempo fa non poteva disporre e delle quali spesso neanche la stessa azienda è al corrente.

tipologie di informazioni in cui hanno fiducia gli utenti di internet, fonte: The Nielsen Company, “Ondine Global Consumer Study”

Osservando i dati derivanti dalla ricerca effettuata da The Nielsen Company, azienda leader nel settore delle ricerche, informazioni e analisi di mercato, risalta immediatamente l’importanza del passaparola, del cosiddetto word of mouth, che in rete diventa word of mouse.

Si possono ricordare realtà di successo come Ebay, il più grande sito di aste on line; in questo caso l’impresa, ovvero il negozio Ebay, viene giudicata unicamente dai feedback, il commento positivo, negativo o neutro che viene rilasciato dagli acquirenti in seguito ad una transazione.

Di conseguenza si può affermare che “the easiest thing to do is to make consumer feedback an essential part of every brand Web site” (www.emarketer.com, ottobre 2007), ovvero la cosa più facile da fare è di fare del giudizio del consumatore una parte essenziale di ogni brand del sito.

sistema dei feedback positivi/negativi su Ebay_aste on line

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

Il blog è uno degli strumenti più utilizzati nell’era del Web 2.0.

Oggi, grazie a piattaforme quali WordPress e Blogger, è possibile realizzare un blog senza alcun costo e qualsiasi utente può condividere il proprio sapere sul web; in un universo, quello della rete, in continua espansione, la sfida si sposta sui contenuti. Ad oggi il numero dei blog cresce esponenzialmente e si calcola che esso raddoppi ogni sei mesi.

Diventa quindi importante, in questa giungla di informazioni, sapersi muovere al meglio per selezionare ciò che è rilevante e l’utente che sarà in grado di possedere dei dati difficilmente reperibili sarà colui che avrà un vantaggio competitivo nei confronti degli altri.

Uno strumento utile a tal fine è dato dalla tecnologia RSS (Really Simple Syndication) che “consente di collegarsi non solo ad una pagina, ma di abbonarsi ad essa, ricevendo un avviso ogni volta che la pagina viene modificata.”(Tim O’Reilly, fonte: http://www.awaredesign.eu/articles/14-Cos-Web-2-0 )

Alcuni lo chiamano web incrementale, mentre altri live web. Questa necessità di avere un “secchiello”, come lo definisce Sergio Maistrello (nel libro: La parte abitata della Rete, Tecniche Nuove, 2007), fa capire come il potere della rete non sia costituito dal singolo blog, ma dall’insieme di tutti i blog.

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

Come asserisce Pier Lèvy, filosofo francese che studia l’impatto di internet sulla società, “se due persone distanti sanno due cose complementari, per il tramite delle nuove tecnologie, possono davvero entrare in comunicazione l’una con l’altra, scambiare il loro sapere, cooperare”. (Parigi – European IT Forum, 04/09/95)

Questa frase potrebbe rappresentare l’idea che sta alla base di Wikipedia, la più grande enciclopedia on line che conta più di dieci milioni di voci in 250 lingue e 500000 solo in lingua italiana; come è scritto sullo stesso sito internet “Wikipedia è un enciclopedia on line, multilingue, a contenuto libero, redatta in modo collaborativo da volontari e sostenuta dalla Wikimedia Foundation, un’organizzazione senza fine di lucro”.(http://it.wikipedia.org/wiki/Wikipedia )

Le nuove voci sono scritte liberamente da utenti iscritti e non viene effettuato nessun controllo sulla veridicità delle stesse; è però concessa a tutti i navigatori, anche non registrati al sito, la possibilità di modificare le definizioni scritte da altri utenti nel caso in cui vengano ritenute errate.

La totale apertura alla partecipazione degli utenti rappresenta al tempo stesso il suo punto di forza ed il suo limite; Antonio Spadaro conferma che “gli aspetti positivi e innovativi dei wiki diventano anche i pesanti limiti di questo sistema. La caratteristica essenziale del wiki, infatti, è l’apertura completa alla collaborazione,  ciò significa, d’altra parte, che non esiste alcuna reale garanzia di validità e accuratezza dei contenuti immessi. Così, proprio perchè aperta al contributo di tutti, anche l’enciclopedia Wikipedia, non può offrire tale sicurezza. [...] Dalla descrizione e dalle valutazioni compiute comprendiamo bene come Wikipedia rappresenti il sogno di descrivere il mondo, che però si scontra con le sue difficoltà di accreditarsi come compendio di sapere credibile, mantenendo nel contempo anonimato, flessibilità e continua apertura a nuovi collaboratori. [...] Ma soprattutto Wikipedia nasconde un ‘altra utopia, a suo modo ambigua: la democrazia assoluta del sapere e la collaborazione delle intelligenze molteplici che da vita a una sorta di intelligenza collettiva.” (Antonio Spadaro, Connessioni. Nuove forme della cultura ai tempi di internet, Pardes Edizioni, 2006)

Sulla credibilità e l’affidabilità di Wikipedia sono molti i dibattiti che vedono scontrarsi soprattutto idealisti della società digitale o moderna con i sostenitori della società post-moderna.

“Da un lato un centro che valida e stabilisce i messaggi da mandare e una massa che li riceve, dall’altro milioni di persone che comunicano e si scambiano conoscenza tra loro senza mediazioni.”( Giuseppe Granieri, Apologia del network relativamente stupido, in “Ideazione di settembre – ottobre 2005)

Wikipedia non può essere quindi considerata una fonte “autorevole” come potrebbe essere invece l’Enciclopedia Britannica, ciò però non vuole dire che Wikipedia sia inaffidabile. Da uno studio pubblicato sulla rivista scientifica Nature è infatti emerso che su quarantadue voci di argomento scientifico analizzate si riscontravano quattro errori in Wikipedia e tre nella Britannica.

La questione può essere allargata al confronto tra sistemi probabilistici e sistemi autorevoli. Come dice Chris Anderson nel libro La coda lunga ” I sistemi probabilistici non sono perfetti, ma sono calibrati in modo da essere affidabili nel lungo periodo in linea con la legge dei grandi numeri.”

“L’economia di mercato e l’evoluzione sono entrambi sistemi probabilistici, cioè controintuitivi per i nostri cervelli di mammiferi poichè da uno stato di caos nasce l’ordine”.

” Il vantaggio dei sistemi probabilistici è che beneficiano del sapere della massa e di conseguenza possono espandersi sia in ampiezza sia in profondità. Ma siccome lo fanno sacrificando la certezza assoluta a livello di microscala, dovete prendere ogni singolo risultato cum grano salis. Wikipedia dovrebbe essere la prima fonte d’informazione a cui rivolgersi, non l’ultima; dovrebbe essere un sito per raccogliere informazioni, non la definitiva bocca della verità.”(chris Anderson, La coda lunga – Da un mercato di massa a una massa di mercati, Torino, Codice Edizioni, 2007)

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

“Il principio centrale che sta dietro il successo dei giganti nati nell’era del Web 1.0 che sono sopravvissuti per guidare l’era del Web 2.0 sembra essere questo: essi hanno abbracciato la potenza del web per sfruttare l’intelligenza collettiva.” Tim O’Reily, fonte: http://www.awaredesign.eu/articles/14-Cos-Web-2-0

Per spiegare questa frase, apparentemente complessa, si possono fare alcuni esempi.

Google, azienda leader nel settore die motori di ricerca, deve il suo successo al PageRank, un metodo che definisce la rilevanza di un sito internet anche in base ai link, mezzo tramite il quale un utente, che ha trovato dei contenuti da lui ritenuti interessanti, segnala ad altri utenti l’esistenza di questi contenuti.

Yahoo! sfrutta il lavoro collettivo dei navigatori, mentre Ebay ha fatto la sua fortuna grazie ad un mercato creato dai suoi stessi utenti ed ha fatto dell feedback, il commento che ogni iscritto lascia in seguito ad una transazione, il suo punto di forza.

Ciò che accomuna queste tre realtà di successo è il superamento di una logica di tipo top-down a favore di una logica di tipo bottom-up; in parole semplici hanno deciso di non imporre delle regole dall’alto, ma di lasciare agli utenti della Rete la possibilità di selezionare i contenuti migliori e decidere loro stessi ciò che è meglio per loro.

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor”