Nella quotidianità la gente vive spesso una serie di rapporti di facciata in quanto passa le proprie giornate con colleghi di lavoro, abitanti del paese o persone dello stesso livello sociale;  diversamente in internet gli utenti ricercano all’interno della Rete altri utenti in base ad un’affinità di interessi che li porta a condividere le proprie esperienze dando origine a delle comunità.

Così come alcuni navigatori condividono esperienze di vita quotidiana, basta pensare alle pagine personali e i blog, altri utenti formano delle tribù virtuali intorno ad una marca.

L’esistenza di queste comunità determina “ll passaggio dal concetto di brand awareness a quello di brand engagement,   che passa necessariamente attraverso l’esperienza diretta della marca e la sua reputazione, che oggi costituisce il vero valore per un’azienda.” (David weinberger, IAB forum 2007)

Per l’impresa diventa meno importante essere nel top of mind, ma deve cercare di coinvolgere i propri clienti in esperienze memorabili; “ se, con il suo sito internet, la marca deve comunicare se stessa nel modo migliore, con la maggiore trasparenza e chiarezza, fornire informazioni e servizi, prevedere forme di feedback e di interattività, nella brand community il suo ruolo cambia incisivamente; la sua presenza deve essere orientata prevalentemente alla capacità di ascolto: la marca diviene una sorta di voyeur interessato e attento, dalla presenza certamente non disinteressata, ma discreta. […] Occorre cioè che chi partecipa alla comunità non abbia l’impressione – la certezza in molti casi – di un uso o di una presenza strumentale o soltanto commerciale della marca nella comunità: abbia invece consapevolezza di un vantaggio e uno scambio su basi di reciprocità, di una relazione reale con esseri umani e non con robot automatizzati. La marca, semmai, chiede esplicitamente la collaborazione dei consumatori in maniera onesta e trasparente.”(G.P. Fabris, Societing – il marketing della società post moderna, Milano, Egea edizioni, 2008)

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“