Le scelte di comunicazione dei messaggi all’interno della Rete, devono tenere conto che la fruizione di internet è sempre più rivolta ai contenuti e si manifesta una crescente propensione degli utenti a utilizzare internet per instaurare connessioni con le reti di persone che consentono di interagire con altri utenti.

Facebook, ha registrato in un solo anno una crescita del 961%

The Nielsen Company. “Global Web Traffic to Social Networking Sites”

ed è riuscito ad incrementare di cento milioni il numero di iscritti in soli nove mesi; Twitter, social network sempre più utilizzato nello scenario del turismo on line, ha fatto registrare una crescita del 1382% in un solo anno e nel dicembre del 2009 ha superato i diciotto milioni di visitatori unici al mese.

Osservando questi dati, si comprende come il mondo di internet viva in una situazione di costante cambiamento, una realtà caratterizzata da una condizione di beta perpetuo, che non consente di prevedere con precisione gli scenari futuri del Web. In un contesto caratterizzato da continui sviluppi e mutamenti, diventa fondamentale comprendere quali sono i fattori che rimangono costanti; le considerazioni fondamentali sono due:

• internet è composto di persone
• sono le stesse persone a fare informazione.

Si può notare come gli strumenti messi a disposizione dalla Rete abbiano modificato gli scenari competitivi dove era solita muoversi l’impresa, in quanto in internet la comunicazione non è più una prerogativa dei mass media, ma viene affidata agli utenti.

Ad oggi sono gli stessi utenti a farsi portavoce della marca;  se fino a ieri, le imprese combattevano a colpi di marketing per migliorare la brand image, ovvero per dotare la marca di un bel vestito da indossare per ammaliare il disarmato consumatore, ora è divenuto importante il concetto di reputazione della marca, associato alla validità del prodotto offerto.

La brand reputation riconosce il crescente potere delle informazioni condivise dalle persone, e prende atto di una situazione di trasparenza dell’azienda nei confronti dei suoi clienti. In internet i consumatori conversano e i social network costituiscono il luogo per eccellenza dove avvengono le conversazioni, uno spazio al cui interno i consumatori condividono le loro opinioni; la presenza della marca all’interno di questi consente di ascoltare il consumatore ed interagire con esso per comprendere i suoi reali bisogni. Sarà quindi il consumatore a parlare all’azienda che avrà poi il compito di ascoltarlo attivamente per poter offrire un prodotto/servizio in grado di soddisfarlo al meglio, e di cui lui stesso si farà portavoce.

I mercati sono conversazioni ( 1° tesi, The Cluetrain Menifesto), i mercati sono reti; il mondo sta passando da ricerche di parole chiave a ricerche di persone. Ad oggi si crede di più negli individui che nella pubblicità, ed è per questo motivo che è importante entrare nei discorsi degli utenti.

In futuro non saranno più le persone a cercare prodotti e servizi, ma questi gli arriveranno tramite il passaparola degli utenti che dialogano nei social media. E se la marca non rientrerà in questo world of mouth generato dagli individui, uscirà lentamente, ma inesorabilmente dal mercato.

Tratto dalla conclusione del project work da me elaborato (inerente il social media marketing) per l’esame conclusivo del master in marketing e web marketing turistico territoriale

Giovedì, mentre leggevo “La Stampa” non ho potuto fare a meno, visto il mio interesse in materia, di soffermarmi su un articolo intitolato “La promozione turistica va dalle aule a Internet”. L’articolo parla del master in “marketing e web marketing turistico” di Savona e spiega le iniziative di maggior successo organizzate da noi studenti (quindi ammetto che sono di parte ). La nostra presenza on line (come master, visto che io avevo già il mio blog) inizia con l’apertura della pagina Facebook diventato ormai un luogo che racchiude articoli utili agli operatori del settore che vogliono tenersi sempre aggiornati; il secondo passo è stata la creazione dell’hashtag di Twitter (ovvero una chiave di ricerca che identifica tutti i messaggi). Dopo aver risolto alcuni “problemini” tecnici abbiamo poi aperto il blog, strumento utilissimo per fare pratica nel mondo di internet e comunicare il proprio pensiero e le proprie competenze sulla rete. Durante una delle tante lezioni abbiamo poi analizzato la ricerca “Vorrei un’inform@zione” promossa nel 2007 dal Touring Club Italiano, e deciso così di vedere se era migliorato il comportamento degli uffici informazioni delle destinazioni turistiche italiane in questi ultimi due anni.. Così ci siamo finti turisti (italiani e stranieri) e abbiamo deciso di chiedere di mandare una email molto carina in cui gentilmente chiedevamo consigli sulla vacanza che avevamo deciso di fare (abbiamo contattato tutti le regioni, ricercando, a volte con fatica, i loro contatti email e quando non le abbiamo trovate ci siamo rivolti agli uffici provinciali). I risultati della ricerca li stiamo snocciolando post dopo post sul blog (ecco i link agli articoli: introduzione alla ricerca, le fasi, i dati sulla tempestività delle risposte, l’esaustività, la cortesia, alcune riflessioni e risultati finali) e purtroppo nel corso di questi 2 anni non sono cambiate molte cose…

il cartello we love internet accompagnato dai ragazzi del master

Ritornando al master non posso non ricordare di come in una giornata alquanto noiosa, insieme a Francesca Marson, nasce l’idea di “Follow 12 steps“, che punta, come dice l’articolo de La Stampa “sulla carta semplicità per venire incontro ai neofiti del web” seguita poi dall’ormai virale cartello “We love internet” (tutte le foto sono sulla pagina Facebook di “Follow 12 steps“, che ha girato l’Italia passando per Savona, Genova, Firenze, Roma e Sanremo. Abbiamo poi partecipato al Matching sul turismo di Finale Ligure su cui ho scritto un articolo, e allo IAB (Interactive Advertising Bureaux) di Milano (ovviamente non potevo non scrivere un piccolo post. Un’altra esperienza molto significativa è stata la partecipazione come blogger ufficiali del BTO 2009 (Buy Tourism Online), uno degli eventi più significativi per quanto riguarda l’intero settore turistico, che mi ha permesso anche di conoscere tante belle persone. Colgo l’occasione per ringraziare tutti gli organizzatori del master, la tutor, i ragazzi che hanno partecipato e tutti i professori che ci tengo a citare, ma visto che sono più di 30 docenze potete anche non leggere ogni singolo nome (Gianni Cozzi, Roberta Milano, Roberta Glorio, Angelo Berlangieri, Bruno Buzzo, Paul Koellensperger, Giancarlo Carniani, Antonio Sofi, Michele Aggiato, Gianluca Diegoli, Miriam Bertoli, Andrea Beggi, Rodolfo Baggio, Cristian Dinzeo, Luca Schibuola, Claudio Velardi, Matteo Rainisio, Sergio Pilu, Antonella Satornino, Sara Gastaldi, Ferrando - Rossi, Cinzia Panero, Tunisini,John Ceresi, Igor Varnero, Francesco Derchi, Francesca Montaldo, Luca Persico, Gianni Vercelli, Giovanni Ferrari, Andrea Zanini, Banchero, Chiara De Vito, Gabriella Spezzano, Roberto Garelli).

Ecco alcune foto del master direttamente dal profilo Flickr di Roberta Milano

Il giorno dopo la BTO 2009 (a cui ho partecipato come blogger), ho deciso di scrivere un post riguardo la ricerca del turista online. In un settore turistico che ricopre circa il 51% del fatturato e-commerce (3 miliardi di € per intenderci), diventa sempre più importante comprendere come arrivare ai turisti, come farsi trovare dai turisti. In Italia più del 40% del traffico dei siti internet è generato tramite una ricerca su Google.

Come si può notare dalla fotografia a lato il turista investe quasi 7 settimane all’anno nella ricerca, effettua circa 8 ricerche tematiche prima dell’acquisto e costruisce le sue ricerche inserendo nel motore più di 3 parole nel 64% dei casi.

Tra le caratteristiche più rilevanti che determinano la scelta di vacanza ci sono lo sconto sul prezzo dichiarato (66%), la presenza di extras ( 43%), di carte fedeltà o loyalty programs (42%) e l’offerta di una notte gratis per un soggiorno di più notti (40%).

Dalle analisi effettuate emerge che il turista effettua il suo acquisto 33 giorni dopo la sua prima visita al sito, e tende a comprare uno dei prodotti già presenti nella prima ricerca; infatti, se non si è presenti fin da subito nel processo di acquisto del turista, si ha solo il 25% di possibilità di essere acquistati dal cliente.

In Italia però esiste da sempre un digital divide culturale e tecnologico molto elevato; basti pensare che in Germania il 27% degli utenti acquistano il loro viaggio online, mentre in Italia si rivolge alla Rete meno del 10% dei viaggiatori.. o al fatto che la banda larga in molti paesi della Penisola non è ancora presente.

Di conseguenza, la maggior parte dei turisti che utilizza il web per trovare informazioni e scegliere la sua vacanza ideale (si spera!!!), si reca poi nell’agenzia di viaggio per concludere il suo processo d’acquisto. Anche in questo caso il search marketing diventa importantissimo poiche determina visite più frequenti sul punto vendita e una spesa per persona più elevata con un conseguente aumento del 43% delle vendite.

“Dintermediation in the age of Web 2.0″, questo il titolo del primo panel moderato da Roberta Milano (docente al master di primo livello in “Marketing e Web Marketing Turistico Territoriale di Savona che sto frequentando). Protagonisti della sezione sono stati Marco Baldan (General Manager di Nozio), Francis Louis Passerini (Managing Director di Fastbooking Italia), Massimo Pupita (C.E.O. di Sestante) e Nicola Seghi (Readytec).

Internet è il luogo della disintermediazione per eccellenza, dice Roberta ( e condivido pienamente), ma cosa ne pensano le aziende presenti?

Nozio: in 15 anni il sito ufficiale di un albergo ha sempre avuto più visitatori e più prenotazioni da parte dei turisti. Si è passato da un 60% di livello di intermediazione online ad un attuale 32%, è necessario cogliere questa opportunità; meno intermediazione, ma più attenzione al turista, questa è la ricetta.

Grazie alla minore spesa nell’intermediazione l’albergatore può investire sulla relazione con il cliente, comprendere quello che lui vuole e costruire un prodotto/servizio che lo soddisfa al meglio.

Readytec: disintermediazione vuol dire accorciare la filiera turistica, ma emerge ancora oggi un problema di gap culturale. La disintermediazione richiede una conoscenza ed un approccio al web spesso non adottato dagli albergatori.  Trasformare un contratto Twitter oppure un messaggio su Facebook in una prenotazione richiede una vera e propria tecnica che spesso molti operatori non sono in grado di utilizzare (il mio cliente su internet è un’opinione: un commento negativo o una relazione non gestita bene può far fallire delle aspettative anche molto positive in partenza).

Fastbooking: disintermediazione vuol dire riequilibrare un disequilibrio che si è creato negli anni in quanto gli albergatori non conoscevano il mondo di internet; è necessario equilibrare i costi e le azioni on line in modo tale da utilizzare al meglio tutte le risorse a disposizione.

Mi scuso con Sestante, ma la connessione wi-fi ha dato un po di problemi e parte dell’articolo, tra cui l’intervento di Massimo Pupita e gli appunti sulle domande provenienti da Twitter si sono perse

Buzz marketing protagonista allo IAB Forum 2009 di Milano. L’Interactive Advertising Bureaux anche quest’anno non ha deluso le aspettative ; la prima giornata si è aperta con l’intervento di Layla Pavone nell’aula plenaria ed è proseguita con un programma ricco di spunti e ospiti illustri. Nel pomeriggio numerosi sono stati i workshop organizzati per il convegno; nella sala gialla è salito sul palco Andrea Barchiesi, Managing Director Web 2.0 eReputation Manager di ActValue Consulting & Solutions, a parlare di “misurazione dei ritorni e degli impatti del buzz marketing“.

Con il diffondersi dei siti  UGC (User Generated Content) è sempre più importante monitorare il passaparola online, comprendere cosa dicono di noi i nostri clienti, non bisogna vivere la rete con l’occhio del pastore che manda il cane a controllare che le pecorelle non scappino dal recinto, ma ragionare come il contadino che con cura semina il raccolto per aspettare pazientemente di raccogliere i frutti del suo lavoro.

Il buzz, sostiene Barchiesi, è interazione e coinvolgimento dei canali on line, e come tale rappresenta il cuore di tutta la comunicazione sulla rete;  è necessario attuare una misurazione accurata della campagna, basata su un approccio strutturato della stessa senza il quale non è possibile ipotizzare una misurazione dell’efficacia.

Le fasi che contraddistinguono questo procedimento sono quattro; prima di tutto la preanalisi, che ha come obiettivo una scansione profonda dei contenuti, relativi al brand, attualmente presenti sulla rete. Segue poi la fase della pianificazione dove vengono decisi gli obiettivi, qualitativi e quantitativi della campagna, a cui fa seguito l’esecuzione della stessa. Infine  un’ultima fase di post-analisi per comprendere l’efficacia delle operazioni poste in essere e valutare l’eventuale raggiungimento degli obiettivi.

Scarica il pdf della presentazione, disponibile sul sito ufficiale dello IAB Forum 2009

Come si stanno evolvendo le ricerche in campo turistico? Quali saranno i motori di ricerca di domani?

Google, Yahoo! e Bing, i tre colossi della ricerca on line (o forse sarebbe meglio dire i due vista l’alleanza tra Microsoft e Yahoo!) per la prima volta in Europa insieme sul palco del BTO 2009.

Per contrastare lo strapotere di Google che detiene il 65% del mercato, Microsoft e Yahoo! hanno deciso di unirsi e lottare insieme. 

Il campo turistico il nuovo motore si chiama Bing Travel, software che deriva da Farecast e Msn Travel, strumenti di sicuro interesse per i viaggiatori. Farecast infatti, in base ad anni di studio accurato delle tariffe aeree e alberghiere, è in grado di prevedere l’andamento delle tariffe e consigliarti quando acquistare un volo o una camera d’albergo in base ai suoi dati. In questo modo si può acquistare ad una tariffa più conveniente di quella odierna con indubbi vantaggi per i turisti.

Con Bing il turista potrà quindi acquistare sempre alla tariffa migliore.

Riusciranno i due alleati a contrastare il gigante Google, oppure il re del web 2.0 e dei servizi gratuiti agli utenti vincerà anche questa “battaglia”?

Segnalo inoltre “Bing vs Google“un interessante strumento che vi permette di effettuare contemporaneamente una ricerca sia su Google che su Bing.

Zoover è pronto a lanciare il suo social network, my.zoover (attualmente disponibile solo in olandese), in Italia. Fino a qui nessuna novità, infatti di social network turistici a partire dal più famoso Tripadvisor, piuttosto che Trivago o Tripwolf ce ne sono ormai molti.

La grande novità è il giudizio dei “turisti 2.0″, ovvero di tutti coloro che, una volta tornati a casa dalla vacanza vanno in uno dei vari siti UGC e commentano la struttura dove hanno soggiornato o la località nella quale hanno passato la vacanza.  In questo modo si vuole risolvere il problema delle recensioni false degli hotel, ormai spina nel fianco di Tripadvisor.

Già ad oggi Zoover dichiara di controllare tutte le recensioni andando a verificare l’IP e il cookie dell’utente e in caso di dubbi sulla veridicità contatta l’utente per capire se può fornire delle prove del soggiorno.

Come spiega Michele Aggiato, country manager di Zoover Italia, con il social network gli utenti avranno un loro profilo e saranno giudicabili dagli iscritti al social network.

Recensioni false addio ?

Si, almeno secondo lo staff del portale. Questo meccanismo porterà a valutare positivamente gli utenti seri che scrivono delle recensioni veritiere e utili per i turisti, mentre gli habitué della recensione falsa vedranno il loro ranking scendere nella classifica e, con il passare del tempo, nessun viaggiatore li considererà più.

Turismo protagonista oggi, 12 ottobre 2009, a Finale Ligure con il “Matching sul Turismo“.

Obiettivo del giorno, come recita la stessa locandina un confronto concreto tra pubblico e privato per affrontare insieme le nuove sfide del turismo.

Durante la mattinata si sono succeduti gli interventi ( sono disponibili le slide degli interventi al sito AIPMT.it) di esperti del settore sui tre temi del convegno, rispettivamente un’analisi dello scenario economico generale e le implicazioni per l’industria turistica; innovazione di prodotto; promocommercializzazione ed e-tourism.

Nel pomeriggio si sono riuniti 3 tavoli di lavoro per elaborare delle proposte concrete per il rilancio del settore ed io ho partecipato al gruppo di lavoro sull’e-tourism.

Grande interesse da parte degli operatori turistici soprattutto sul nuovo portale che la Regione Liguria presto presenterà, soprattutto in relazione al DMS (Destination Management System) che consetirà la pre-commercializzazione dei servizi offerti dagli operatori del settore, e soprattutto gioverà ai gestori di strutture ricettive.

Sempre in relazione all’e-tourism emerge l’esigenza di un portale che permetta a tutti gli operatori del territorio di inserire agevolemente la propria offerta, un’adeguata formazione per gli operatori che attualmente spesso trovano difficoltà ad utilizzare gli strumenti web (soprattutto i nuovi strumenti del web 2.0, penso ad esempio ai Social network come Twitter o Facebook e i vari portali come Youtube e Flickr) che dovrebbero essere seguiti e guidati da un’unica regia.

Durante il master (il link collega alla pagina del master su Facebook)  abbiamo guardato questo interessante video su Napoli girato da AlJazeera; un documentario che mette in mostra luci ed ombre di una delle più belle città italiane nel periodo dello scandalo rifiuti.

Cosa ne pensate? Un video di questo tipo potrebbe essere utilizzato dal settore pubblico per promuovere la città?

A mio avviso questo video rappresenta la testimonianza più attendibile della situazione della città nel Novembre del 2008, in pieno scandalo rifiuti . Infatti, diversamente dai soliti messaggi istituzionali propagandistici, da un’idea reale della situazione di Napoli nel periodo, mostrando una città che nonostante i mille problemi è in grado di offrire ospitalità e divertimento ai cittadini ed i turisti..

E’ inoltre importante sottolineare, a mio avviso, che AlJazeera non ha certamente interessi a promuovere l’Italia e di conseguenza questo messaggio risulta sincero e realistico agli occhi di chi lo guarda e lo ascolta.

Voi cosa ne pensate? Sarebbe stata una buona mossa, per le istituzioni, utilizzare questo video per mostrare la situazione di Napoli?

Oppure le persone non sono ancora pronte a vedere un video che mostri la situazione reale e la visione di questo avrebbe ripercussioni negative sulla città?

L’Italia, che negli anni settanta occupava il primo posto per movimento turistico, con il passare degli anni, ha perso posizioni a favore di nuove realtà turistiche che hanno saputo organizzarsi meglio e dotarsi di una “struttura ricettiva” al passo con i tempi.
Internet rappresenta una grande opportunità per recuperare posizioni nel mercato, ma per fare ciò occorre essere organizzati ed è indispensabile cambiare la mentalità che guida la maggior parte delle amministrazioni e degli operatori del settore, che seguono ancora una logica protezionista e che hanno paura di mettersi in gioco e confrontarsi con gli altri. Sicuramente mettersi in gioco è rischioso, ma se non si prova neanche ad affrontare questa nuova sfida, si è già sconfitti in partenza. Le opportunità offerte dalla rete sono molteplici e hanno il grande vantaggio di guardare sempre al presente, mai al passato; in internet si premia il migliore oggi, non si guarda chi era il migliore ieri.
Di conseguenza, anche se il sistema turistico italiano è rimasto inerte di fronte alla Rete fino ad oggi, non manca il tempo per rimettersi in carreggiata. L’unica cosa da fare è lavorare a testa bassa, perché in Rete non basta avere il marchio Italia per vincere la sfida con altre mete turistiche, quali Cina, Stati Uniti, Francia e Spagna che di certo non hanno alle spalle un brand forte come il nostro, ma hanno saputo organizzarsi al meglio ed adeguarsi alla nuova realtà.

Queste le conlusioni della mia tesi di laurea  intitolata: ” Web 2.0 e implicazioni per il web marketing turistico: il caso Tripadvisor”.

Per chi fosse interessato ricordo che la tesi (edita in ottobre 2008) è stata caricata on line per intero e riporto di seguito i link ai 4 capitoli:

1. Il web 2.0
2. Implicazioni per il marketing
3. Implicazioni per il marketing turistico
4. Il caso Tripadvisor