I veri motivi per cui i turisti usano internet per prenotare la propria vacanza

Dal 2010 ad oggi il numero di turisti a livello globale è aumentato costantemente, registrando un incremento di oltre 100 milioni di persone e una crescita media del 4,3% su base annua.

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A fronte di un continuo incremento dei turisti che nel mondo effettuano viaggi ogni anno, si sono registrate due tendenze:

  1. La chiusura di migliaia di agenzie di viaggi;
  2. La crescita costante e del turismo online (che in Italia registra un fatturato di oltre 5 miliardi di euro).

Il primo punto è, purtroppo, un’amara realtà. Ogni anno chiudono migliaia di agenzie come la vostra perché non riescono più ad andare avanti. Possiamo passare ore ininterrotte a parlare delle varie motivazioni che hanno portato a questo. C’è la crisi che da anni sta soffocando le attività, troppe tasse che non consentono di tenersi quasi nulla di quanto si guadagna e i siti online di prenotazione viaggi che ogni anno sottraggono clienti alle agenzie. Tutto quanto scritto fino ad ora è sicuramente vero, ma la (triste) verità è che continuare a tormentarsi su questi punti non aiuta a risolvere nulla.

Per quale motivo?

La spiegazione è semplice. Sono tutti fattori su cui non possiamo intervenire direttamente. Per essere più chiari: non siamo noi a decidere quando finirà la “crisi”, non possiamo scegliere a fine anno quante tasse pagare allo Stato e non ci è data la possibilità di sfregare la lampada di Aladino chiedendo se magicamente possano essere chiuse tutte le Online Travel Agency (OTA).

Il secondo punto (la crescita del turismo online) potrebbe essere una grande opportunità per tutti gli agenti di viaggi. Probabilmente ora starete pensando che sono impazzito. Come è possibile che internet, lo stesso “luogo” dove ci sono le OTA che vi “portano via” ogni giorno clienti, possa rappresentare un’opportunità? Prima di smettere di leggere questo articolo, datemi la possibilità di spiegare meglio cosa intendo.

Anche se la tentazione potrebbe essere quella di prendersela con tutti siti web di prenotazione che ogni anno vi sottraggono clienti, penso che la domanda più produttiva da porsi sia:

Come può un’agenzia di viaggi utilizzare internet per incrementare i propri clienti?

Per rispondere a questa domanda è fondamentale fare un passo indietro e capire quali sono le ragioni per cui le persone utilizzano internet come strumento per la pianificazione delle proprie vacanze.

La premessa importante è che i turisti che oggi utilizzano Booking.com, Expedia, Tripadvisor e tutti gli altri portali sono (almeno in parte) gli stessi che ieri prenotavano nella vostra agenzia!

Se oggi prenotano su internet non è perché sono diventate delle brutte persone, dei delinquenti o perché non rispettano il vostro lavoro. E’ perché hanno trovato dei validi motivi (per loro) per modificare le abitudini e prenotare in un posto diverso da quello in cui sceglievano le loro vacanze solo pochi anni fa.

Perché (e come) i turisti usano internet per organizzare la propria vacanza?

Prima di elencare i vantaggi dati dal web, vorrei partire con un dato molto importante. Secondo una ricerca elaborata da Google.com, il 67% delle persone che sta progettando un viaggio effettua una ricerca su internet per capire dove andare e le modalità di vacanza. Precisamente il 65% di turisti che viaggiano per motivi di svago e il 69% di coloro che effettuano un soggiorno di lavoro.

Sempre secondo la stessa analisi, i social network (come Facebook) sono utilizzati come “fonte di ispirazione” dall’83% delle persone. A seguire 6 turisti su 10 utilizzano i motori di ricerca (Google nel mercato italiano) e il 42% effettua un’analisi su siti e applicazioni di recensioni viaggi, primo tra tutti Tripadvisor. Questi sono i dati reali. Non è un mio pensiero o un parere soggettivo.

7 persone su 10 decidono dove andare in vacanza sulla base delle informazioni trovate online. Le agenzie non hanno il compito (impossibile) di cambiare la testa delle persone, ma hanno la (grande) possibilità di comprendere come sta cambiando il processo di organizzazione del viaggio e trovare nuovi potenziali clienti grazie a questo potentissimo strumento inventato da Tim Berners-Lee (insieme al meno famoso Robert Cailliau) chiamato World Wide Web.

Analizziamo ora le principali motivazioni che portano le persone a organizzare la propria vacanza online.

Comodità

Il web consente di trovare un numero elevatissimo di informazioni (apparentemente) in poco tempo, in qualsiasi luogo e in ogni momento della giornata dalle 00:00 alle 23:59. In una società in cui i ritmi sono diventati sempre più veloci (e stressanti), dove ci si impegna ogni giorno per ottimizzare i tempi e organizzarsi al meglio, non ha prezzo la possibilità di avere un’enciclopedia turistica gratuita a cui possiamo accedere in pochi secondi quando ad esempio si aspetta l’autobus, in una pausa caffè quando si è a lavoro, a letto prima di andare a dormire o in qualsiasi altro ritaglio di tempo. Anche ipotizzando che l’agenzia di viaggi conosca tutte le informazioni di cui ho bisogno, lavori con passione ogni giorno e mi sappia consigliare bene in merito alle prossime vacanze, probabilmente le persone decideranno di cominciare le ricerche online perché non hanno tempo o perché disponibili in orari in cui l’agenzia è chiusa.

Informazioni

Non sto elencando le motivazioni in ordine di importanza, altrimenti avrei già parlato della ricerca di offerte come fattore chiave. Ne parleremo tra poco, ma vi posso assicurare che le offerte commerciali vengono acquistate solo se supportate da una serie di informazioni molto importanti.

Quali strumenti usano i turisti per informarsi?

Video

Il 97% dei viaggiatori ha visto almeno un video turistico nell’ultimo mese.

Social Network

Il 72% delle persone pubblica foto sui social network durante la vacanza e il 76% lo fa una volta rientrato a casa.

Siti di recensioni

Tripadvisor, leader della categoria, è visto ogni mese da 350 milioni di persone e sono ad oggi presenti sul sito 290 milioni di recensioni (dati: https://www.tripadvisor.it/PressCenter-c4-Fact_Sheet.html)

Blog

Il blog è uno strumento utilissimo che possono utilizzare le agenzie per intercettare i propri clienti online. Nel 2016 ogni sito aziendale dovrebbe avere una sezione dinamica, il blog, aggiornabile in modo semplice da personale interno all’attività commerciale. Se state pensando di rifare il sito vi consiglio di orientarvi su un CMS (Content Management System) gratuito come WordPress.org, Joomla o Drupal (personalmente utilizzo WordPress e lo considero uno dei migliori).

Siti web aziendali

Le persone tendono a visitare il sito internet dell’hotel o delle aziende presso cui prenotiamo le proprie vacanze, per confrontare la veridicità delle informazioni e ricercare offerte migliori. Numerosi hotel hanno sui propri siti o sui siti delle OTA le tariffe più basse, per questo motivo diventa rilevante offrire come agenzia un pacchetto turistico che comprenda insieme più servizi in grado di elevare il valore percepito della vostra proposta.

Offerte e sconti

Sicuramente una delle ragioni più importanti, anche se non l’unica, che porta le persone a prenotare online è la possibilità di trovare proposte economicamente convenienti. Questo dato è confermato anche dai numeri visto che una ricerca Affilinet indica che per il 64% dei viaggiatori le promozioni commerciali risultano essere un fattore determinante (insieme a foto e recensioni) per la scelta di vacanza.

Poiché amo verificare di persona i dati a disposizione, ho fatto una ricerca personale attraverso gli strumenti messi a disposizione da Adwords (il programma pubblicitario di Google, argomento che verrà approfondito nei prossimi numeri), per comprendere meglio il vero interesse relativo alle offerte per ciò che riguarda i turisti italiani. Non è quindi una ricerca condotta negli Stati Uniti in quanto i dati sono relativi agli stessi clienti che potrebbero decidere di prenotare nella vostra agenzia.

Le 3 destinazioni scelte per l’analisi sono Londra, Formentera e la Sardegna.

 Destinazione  Informazioni relative alla destinazione* Offerte + destinazione* Last minute + destinazione*
 Londra  110.000  1.600  1.000
 Formentera  74.000  1.600  1.300
 Sardegna  110.000  2.400  4.400

* N° Ricerche mensili

Questo dato ci mostra come le persone diano molta più importanza a individuare la meta migliore e si concentrino solo in parte sulle offerte nel momento in cui effettuano una ricerca su Google.

Cosa significa questo?

Vuol dire che prima di pubblicare offerte per i nostri potenziali clienti all’interno dei portali internet aziendali, è necessario aiutare le persone a individuare la meta delle prossime vacanze. Il processo appena descritto, se vi fermate a riflettere qualche minuto, non è diverso da quanto avviene in agenzia. Il primo passo è aiutare le persone che si rivolgono a voi individuando la meta migliore in base alle proprie esigenze di vacanze, solo in seguito si cercheranno le migliori offerte. Poiché, come abbiamo visto prima, le persone su internet seguono un processo decisionale simile, il primo compito dell’azienda è quello di svolgere un ruolo di guida utile per i suoi clienti.

Nei prossimi numeri della rubrica vi spiegherò in che modo la vostra agenzia di viaggi può diventare un punto di riferimento per i suoi stessi clienti. Ci tengo a precisare che non è mia intenzione insegnarvi il lavoro che svolgete con passione e impegno da anni, ma penso di potervi aiutare ad utilizzare gli strumenti della comunicazione diretta con le persone per portare più persone a prenotare presso la vostra attività.

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