“Dintermediation in the age of Web 2.0″, questo il titolo del primo panel moderato da Roberta Milano (docente al master di primo livello in “Marketing e Web Marketing Turistico Territoriale di Savona che sto frequentando). Protagonisti della sezione sono stati Marco Baldan (General Manager di Nozio), Francis Louis Passerini (Managing Director di Fastbooking Italia), Massimo Pupita (C.E.O. di Sestante) e Nicola Seghi (Readytec).

Internet è il luogo della disintermediazione per eccellenza, dice Roberta ( e condivido pienamente), ma cosa ne pensano le aziende presenti?

Nozio: in 15 anni il sito ufficiale di un albergo ha sempre avuto più visitatori e più prenotazioni da parte dei turisti. Si è passato da un 60% di livello di intermediazione online ad un attuale 32%, è necessario cogliere questa opportunità; meno intermediazione, ma più attenzione al turista, questa è la ricetta.

Grazie alla minore spesa nell’intermediazione l’albergatore può investire sulla relazione con il cliente, comprendere quello che lui vuole e costruire un prodotto/servizio che lo soddisfa al meglio.

Readytec: disintermediazione vuol dire accorciare la filiera turistica, ma emerge ancora oggi un problema di gap culturale. La disintermediazione richiede una conoscenza ed un approccio al web spesso non adottato dagli albergatori.  Trasformare un contratto Twitter oppure un messaggio su Facebook in una prenotazione richiede una vera e propria tecnica che spesso molti operatori non sono in grado di utilizzare (il mio cliente su internet è un’opinione: un commento negativo o una relazione non gestita bene può far fallire delle aspettative anche molto positive in partenza).

Fastbooking: disintermediazione vuol dire riequilibrare un disequilibrio che si è creato negli anni in quanto gli albergatori non conoscevano il mondo di internet; è necessario equilibrare i costi e le azioni on line in modo tale da utilizzare al meglio tutte le risorse a disposizione.

Mi scuso con Sestante, ma la connessione wi-fi ha dato un po di problemi e parte dell’articolo, tra cui l’intervento di Massimo Pupita e gli appunti sulle domande provenienti da Twitter si sono perse

Il mercato in internet è ormai divenuto una conversazione, che coinvolge tutti gli utenti; i clienti dei mercati off line si sono ormai abituati ad interagire on line con altri clienti e condividere le loro esperienze. L’azienda, per essere accettata all’interno della Rete, deve perciò scendere dal piedistallo e mettersi a disposizione per instaurare un dialogo sincero con i suoi clienti; per fare ciò occorre accantonare la tradizionale paura verso l’interazione bi-direzionale e non deve avere il timore di aprirsi ai commenti dei clienti. “È certamente questa un’area in cui l’impresa si giocherà il proprio futuro nella costruzione di un rapporto con il suo consumatore diverso da quello impersonale e verticistico di un tempo. Il passaggio dalla transazione alla relazione non è più uno slogan, come quello della centralità del consumatore, a cui rivolgere un ossequio soltanto formale. È invece, tradotto a livello della prassi, il vero presupposto per instaurare quel sistema di relazioni con il consumatore che abbiamo indicato come un must per un’impresa che operi nella società postmoderna.

Internet ha aperto  davvero un capitolo nuovo in questo senso: occorre adesso riempirlo di contenuti. Non è certo cosa facile, perché protrarre nel tempo una relazione con un soggetto non è agevole, i costi di un sistema siffatto sono elevati; perché le modalità di relazione devono continuamente generare valore per entrambi i dialoganti altrimenti questa si interrompe.” (G.P. Fabris, Societing – il marketing della società post moderna, Milano, Egea edizioni, 2008)

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“