Negli Stati Uniti, paese di nascita del sito, TripAdvisor è ormai diventato una bibbia per i turisti e le agenzie di viaggio controllano la posizione e i commenti riguardo l’hotel che hanno scelto prima di prenotare la stanza per i loro clienti.

Uno dei punti di forza del sito è rappresentato dalle classifiche basate sui giudizi dei turisti; per quanto riguarda le strutture ricettive viene stilata ogni anno una graduatoria in base al rapporto qualità-prezzo indipendentemente dal numero di stelle assegnate ad un albergo, secondo una logica che mira a riconoscere le posizioni di leadership effettive in base ai servizi realmente offerti. La classificazione degli alberghi in stelle, basata unicamente su elementi quantitativi, appare ormai poco adatta a descrivere il prodotto offerto da una struttura ricettiva; poco importa per un albergo a tre stelle avere in ogni camera un letto, una sedia, un armadio, un cestino o una presa di corrente (questi sono alcuni dei requisiti previsti per legge), se poi non viene considerata la qualità degli arredi stessi.

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

La vacanza rappresenta per la maggior parte dei turisti il mezzo per vivere un’esperienza unica, in grado di ricreare un benessere psico-fisico spesso deteriorato dal lavoro e dalla routine quotidiana; di conseguenza, più che per l’acquisto di altri beni di consumo, se le aspettative del viaggiatore vengono disattese, l’insoddisfazione dell’individuo si ripercuoterà sulla vita di tutti i giorni. In base a quanto appena affermato è chiara la grande rilevanza delle opinioni di persone che hanno effettuato la stessa tipologia di vacanza che l’individuo si appresta a fare. Il turista infatti, ormai abituato alle foto e le descrizioni dei cataloghi dei tour operator e dei siti internet dei vari operatori turistici, che tutto fanno tranne che descrivere la realtà, considera preziosi ed attendibili i consigli disinteressati di altri consumatori come lui.
“Quando si tratta di viaggiare, forse più di qualunque altro settore, le recensioni sono fondamentali. I viaggiatori prendono sempre più spesso decisioni su dove alloggiare, dove mangiare e cose da fare sulla base di raccomandazioni da amici in rete.

Non sorprende, quindi, che molti degli attuali Social Network di nicchia siano costruiti intorno ai viaggi, con esempi come WAIN, TravelPod, TripAdvisor, IgoUGo, SideStep.

Rohit Bhargava, scrittore sul blog “Influential Marketing”, sostiene che: “E’ un dato di fatto che le ricerche per i viaggi e le prenotazioni stiano crescendo on-line. La gente vuole condividere conoscenze ed esperienze di viaggio, se questo significa trovare l’affare migliore o suggerire alle altre persone dove non andare”.” ( fonte: www.bookingblog.com)

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

Di seguito i link ai paragrafi del terzo capitolo della mia tesi di laurea in web marketing turistico:

1-L’importanza del passaparola nel turismo: con l’avvento di internet la comunicazione interpersonale diventa uno strumento importantissimo nella scelta della destinazione turistica;

2-Il viaggiatore di nuova generazione: come le nuove tecnologie hanno modificato il comportamento dei turisti che le utilizzano;

3-Cosa ricercano i viaggiatori online: comprendere cosa ricercano i turisti on line per sfruttare appieno le possibilità che la rete offre;

4-Il turismo on line in Italia: una ricerca riguardo le tipologie di siti internet che vengono utilizzati dai turisti italiani quando devono organizzare una vacanza;

5-L’impresa turistica nel web: l’arretratezza del sistema turistico italiano nell’utilizzo di internet come strumento di promozione e di  incontro con i turisti;

6-Relazionarsi con l’utente: il cambiamento di filosofia che un’azienda deve porre in essere per poter operare al meglio in internet_la necessità di scendere dal piedistallo e mettersi a disposizione per instaurare un dialogo sincero con i propri clienti;

7-Collaborare con l’utente: l’impresa oggi, grazie al web 2.0, ha la possibilità di entrare in contatto con i suoi clienti e collaborare con loro.

La generazione dei contenuti da parte degli utenti rappresenta ormai una realtà costante nel mondo di internet; nel settore turistico, i grandi portali come Venere, Expedia e Tripadvisor diventano un salotto dove interagire con le altre persone, un luogo privo di costrizioni dove gli utenti raccontano i loro viaggi, giudicano gli hotel dove hanno alloggiato, e aiutano altri potenziali turisti a fare le scelte migliori. Chi scrive le recensioni riguardo gli alberghi e partecipa ai forum di discussione contribuisce alla creazione di contenuti unici e originali,che assumono rilevanza in quanto percepiti dagli altri utenti come onesti e sinceri.L’impresa, grazie al nuovo media, ha la possibilità di entrare in contatto con i suoi clienti, di collaborare con loro.

Per il marketing collaborare significa “esaltare la capacità di ascolto, la volontà di mettersi in discussione, sviluppare una sensibilità nuova; comprendere che non bisogna acquisire conoscenze sul cliente ma dal o con il cliente.[…] Ciò che importa è comprendere che il cliente non solo non è stupido – e questo di per sé è una grande acquisizione per tanti practioner del marketing – ma che è in grado di insegnare, di far luce  su una molteplicità di fronti su modalità e usi di beni con cui convive nella quotidianità, e questi interventi significano un upgrading della soddisfazione e della fruizione dei beni prodotti difficilmente conseguibile con altri mezzi.” (G.P. Fabris, Societing – il marketing della società post moderna, Milano, Egea edizioni, 2008)

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

Quasi tutte le imprese turistiche, nello specifico le strutture ricettive, hanno oggi un loro sito internet che viene spesso aperto per comunicare l’esistenza dell’impresa, la sua storia, per descriverne la struttura e presentare la gamma di prodotti che offre. Nella maggior parte dei casi si tratta di siti che non vengono mai aggiornati e la cui interattività con il potenziale cliente si limita alla possibilità di inviare una email alla direzione.

“I siti di marca divengono così poco visitati e, oltre a suscitare scarso coinvolgimento, ricoprono, nelle loro prevalenti realizzazioni, un ruolo di vetrina pubblicitaria, del tutto confrontabile con quello degli spot di marca nel broadcasting classico. Così come gli spot, all’interno dei palinsesti televisivi, sono in generale vissuti come fastidiose informazioni finalizzate alla vendita, così i siti di marca sono pensati come l’ennesimo tentativo della marca di farsi pubblicità nel nuovo media. I siti di marca sono cioè aprioristicamente percepiti come auto celebrativi, auto referenziali, e quindi, tendenzialmente, di scarso interesse.” ( G.P. Fabris, Societing – il marketing della società post moderna, Milano, Egea edizioni, 2008 )

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

Una recente indagine di Seat Pagine Gialle, in collaborazione con Federalberghi ha rivelato che il 47 % dei turisti italiani consulta internet prima di partire per una vacanza.

Come si può notare dal grafico i navigatori sono interessati soprattutto a siti internet che offrono informazioni riguardo le caratteristiche delle destinazioni, seguono i siti di specifiche strutture ricettive e quelli che offrono dettagli sui prezzi. Il 32 % prima raccoglie le informazioni da internet e in seguito, sempre on line, effettua la prenotazione, mentre solo il 14 % si connette già conoscendo quale sarà la sua scelta.

La spesa degli utenti si concentra nei trasporti (36%) ,nella vendita di soggiorni (32%) e di pacchetti turistici composti da soggiorno più trasporto (25%); hanno invece una rilevanza minore i risultati relativi a pacchetti turistici completi (10%) e ai last minute (6%). (fonte: shinynews.it)

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

Il turismo è il settore più interessato dallo sviluppo dell’eCommerce; circa il 50 % del valore dell’eCommerce  è infatti costituito da transazioni riguardanti il segmento turistico.

Diventa quindi di fondamentale importanza capire cosa ricercano i viaggiatori on line per poter sfruttare appieno le possibilità che la Rete offre. È stata recentemente condotta da Oban e EyeforTravel una indagine riguardo i siti utilizzati durante la fase di ricerca e pianificazione on line del viaggio. Le lingue più utilizzate risultano essere l’inglese, lo spagnolo e il cinese, mentre le destinazioni preferite sono il Regno Unito e la Spagna seguite da altre mete quali Cina, America, Francia, Italia, Grecia e Canada.

Per la prima ricerca, utile a determinare la meta turistica del proprio viaggio, gli utenti dichiarano che le qualità fondamentali di un sito turistico sono la facilità della navigazione (30 %) e le recensioni di viaggio (15%). Di conseguenza, portali come Tripadvisor ed Expedia, di cui spicca la facilità di navigazione, sono i preferiti dagli utenti della Rete.
Trovate le informazioni di suo interesse, spesso l’utente decide di non completare il processo d’acquisto sui grandi portali, ma di ricercare attraverso Google il sito ufficiale degli alberghi o compagnie aeree di proprio interesse. (fonte: Bookingblog,cosa ricercano i viaggiatori online)

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

Lo sviluppo della Rete che ha caratterizzato gli ultimi anni ha cambiato, come già più volte ribadito, il consumatore, che è ora divenuto più critico, consapevole, e intelligente nell’effettuare i suoi acquisti. Le nuove tecnologie hanno inoltre modificato il comportamento dei viaggiatori, o di almeno quella parte di essi che utilizza internet. Per capire i mutamenti del processo decisionale del turista è stata condotta la ricerca “Next Generation Traveler”, pubblicata da Ypartnership e PhoCusWright, due aziende leader nel settore del marketing applicato al turismo; sono stati intervistati 2559 internauti statunitensi che avevano effettuato almeno un soggiorno in hotel nell’ultimo anno. In base ai dati raccolti è stato redatto un profilo del viaggiatore di nuova generazione.

Il “nuovo” viaggiatore  risulta:

• Istruito ( il 30 % ha finito il college; il 20 % ha almeno un anno di master di specializzazione );
• Benestante ( il 30 % ha famiglia con un reddito annuo totale di circa 100.000 dollari );
• Multi-Generazionale ( la metà degli intervistati ha fra i 18 e i 28, l’altra metà fra i 43 e i 61 anni, ma i due segmenti mostrano abitudini di consumo simili );
• Il 71 % usa internet per ricercare informazioni di viaggio;
• Il 38 % ha creato almeno una volta un itinerario di viaggio on line;
• Il 58 % cita la “possibilità di controllare le migliori tariffe” come la funzionalità più importante di un sito di viaggio;
• Il 37 % dichiara di essere stato influenzato da commenti letti su Social Network o siti di recensioni, ma frequenta Social Network come MySpace.com (56 %) e Facebook    (30 %) più di Social Network turistici come TripAdvisor (14 %);
• Il 33 % ha scritto e pubblicato una recensione on line.(fonte: Bookingblog, il viaggiatore di nuova generazione)

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

Il passaparola nel turismo ha da sempre ricoperto un ruolo più rilevante rispetto agli altri settori; un potenziale turista nel momento in cui decide il viaggio da fare si trova di fronte a sensazioni di disorientamento e di incertezza.

Normalmente “il consumatore, prima dell’acquisto, può considerare solo pochi elementi, quali il prezzo, le caratteristiche delle strutture ricettive così come appaiono dalle immagini fotografiche sul catalogo. Egli avverte il rischio che il prodotto possa non soddisfare le sue attese oppure non valga il prezzo pagato oppure possa determinare danni alla sua salute a causa di malattie o incidenti.”(Mario Grasso, Le imprese di viaggio – analisi strategica e politiche di marketing per il vantaggio competitivo, Franco Angeli, 2006)

La comunicazione interpersonale diventa quindi uno strumento importantissimo nella scelta di una destinazione turistica rispetto ad un’altra, in quanto contribuisce a tranquillizzare il turista riguardo la scelta compiuta. Fino a ieri però il passaparola, sia esso positivo o negativo, era poco controllabile dagli operatori del settore; diversamente oggi, grazie alle nuove tecnologie, esistono siti internet che offrono la possibilità ai turisti di condividere le loro esperienze. L’esistenza di queste comunità da un lato permette al turista di avere dei consigli genuini e disinteressati, dall’altro premia il lavoro di quelle imprese che lavorano in maniera corretta offrendo un prodotto valido ai loro clienti.

Tratto dalla mia tesi di laurea: “web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor“

Ciao a tutti,

questo è il mio primo articolo nel nuovo indirizzo (ricordo che prima il blog era su nonsolotortadiriso.wordpress.com).

Data la mancanza di tempo che ultimamente mi accompagna, ho deciso di pubblicare la mia tesi di laurea ( dal titolo: Web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor ) ed impegnare così i post a seguire.

La tesi è stata scritta in soli 10 giorni, quindi se trovate qualche errore di ortografia perdonatemi, ma potete ben capire che il tempo per le correzioni era scarso.

Vorrei ringraziare la mia prof., nonchè relatrice Dott.essa Roberta Milano, che mi ha aiutato ad impostare e realizzare la tesi.

Ringrazio poi tutti i colleghi del corso di laurea in Economia e gestione dei servizi turistici (ecco il link alla foto dei partecipanti al corso di web marketing; clicca qui. Foto in cui mancano Deborah Giaina e Marta Meinero).

Qui di seguito i link ai vari capitoli della tesi:

1°_ Il web 2.0

2°_ Implicazioni per il marketing

3°_ Implicazioni per il marketing turistico

4°_ Il caso Tripadvisor